Психология холодных звонков. Преодоление сложностей общения с ЛПР

Наверняка хотя бы раз вы принимали звонок, и вам предлагали приобрести товар или воспользоваться услугой. И наверняка хотя бы раз вы отвечали «нет». Тема этого материала – техника холодных звонков клиентам. Вы узнаете, как правильно делать холодные звонки, как заинтересовать клиента, а также какие приемы и образцы продаж использовать.

Что это?

Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.

Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.

Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.

Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.

Важную роль играет баланс «холодной» и уже базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.

Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.

Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей .

К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему .

Этапы холодных звонков

1. Сбор информации. Покажете себя осведомленным собеседником – встретите более дружелюбное отношение.
2. Составление шпаргалки (). Пока менеджер не стал профессионалом (да и после того), ему нужен краткий план разговора. Такой сценарий, регулярно пополняемый новыми данными, поможет с ответами на любые вопросы клиента.
3. . Представьтесь (иногда не стоит прямо говорить о продажах) и попросите соединить вас с лицом, принимающим решение. Если это невозможно, выясните дополнительную информацию о нем (ФИО, в какое время с ним можно связаться).
4. Разговор с клиентом. Обязательно попросите несколько минут для разговора и объясните цель звонка. Выясните, что его интересует, в чем он нуждается, всем ли доволен в работе с текущими контрагентами.

Если хотите заинтересовать клиента на встречу, расскажите об основных выгодах. Если клиент желает поговорить о деталях, предложите встретиться. Так вы отсеете любителей занимать чужое время пустыми разговорами. Вы потратите время, а клиент все равно ничего не закажет.

Методика требует, чтобы вы следили за настроением клиента, фиксировали новую информацию для базы и даже учитывали время звонка. Бывает, клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить утром или вечером, он пойдет на контакт охотнее.

В целом разговор не должен идти долго, трех минут вполне достаточно, чтобы заинтересовать клиента. Результаты этих этапов – и продажа продукта.

Работа с возражениями

Для клиента ваш звонок нежданный и (обычно) нежеланный. Опытный менеджер умеет отличить от категорического отказа. В последнем случае не стоит быть навязчивым и продолжать разговор – просто завершите его на позитивной ноте. А вот с возражениями нужно работать, чтобы не терять потенциальных покупателей. Перед вами типичные отговорки.

• «Я занят/спешу куда-то». Объясните, что ваша цель – не занимать время клиента сейчас, а лишь договориться о встрече. В крайнем случае условьтесь о том, когда перезвонить.
• «Перезвоните позже». Вам нужно получить точное время звонка – так клиент не сможет использовать это возражение снова и снова.
• «Отправьте предложение на почту». Оставляет надежду, но на самом деле почти безнадежно. Можете сразу заявить, почему бы не встретиться, и предложить конкретное время. Или же согласитесь и спросите, когда вам ответят насчет отправленного. В общем, превратите отправленные материалы из финала разговора в переходную ступень.
• «Мне ничего не нужно». Чувствуете вину? Не стоит, обычно это просто отговорка, а клиент еще не знает, что ему это нужно. Здесь вам стоит сразу перейти к продукту, апеллируя к компаниям, которых он тоже не интересовал, а теперь они пользуются только им. Можно просто пообещать, что клиент заинтересуется, да и встреча ни к чему не обязывает, и предложить конкретное время.
• «Мои контрагенты меня вполне устраивают». Здесь вам точно пригодится информация о них, которую вы подготовили. Скажите, что не пытаетесь заменить их, а предлагаете альтернативу. Скажите, что с несколькими поставщиками работать надежнее, или объясните, чем конкретно вы лучше партнеров клиента, а потом предложите встретиться. Если клиент настаивает на своем, это будет поводом лучше узнать конкурентов. Выясните, какие преимущества делают их предложение лучше вашего.

Менеджер в холодных звонках

Базовые правила общения при продажах по телефону сводятся к минимализации давления на клиента, уверенности, дружелюбию, умению владеть голосом. Не забывайте об улыбке – она прекрасно слышна по телефону. Голосу, вашему главному оружию, добавьте спокойствия. Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Легко провалить звонок, если говорить монотонно, неуверенно и скучно.

Ваша цель – заинтересовать клиента, вызвать эмоции, оказаться на одной волне с ним. Вы должны понимать, что сейчас скажет клиент, и быть готовы. Запаситесь краткими и развернутыми ответами на основные вопросы клиента: почему вы звоните ему, и в чем его выгода. Откажитесь от закрытых вопросов, частицы «не» и сложных терминов.

Метод холодных звонков часто сталкивает менеджера с клиентами, которые отказывают или грубят. Поэтому здесь жизненно необходима стрессоустойчивость, а еще больше – тщательная подготовка к разговорам. Вы должны быть (или, по крайней мере, казаться) профессионалом, причем такого имиджа легко добиться: вместо шаблонных фраз и чтения с шпаргалки говорите своими словами, уверенно и именно то, что интересует клиента.

Техника продаж по телефону проста в понимании, но, чтобы осуществлять качественные холодные звонки, нужна постоянная практика. Слушайте записи разговоров, думайте, что бы вы могли сказать, ознакомьтесь с примерами и совершенствуйте навыки. Набивая руку и зарабатывая, вы не заметите, как станете экспертом в холодных звонках.

Давайте посмотрим правде в глаза, когда дело доходит до холодных звонков многие из нас стараются оттянуть момент набора телефонного номера, так как боятся, что их предложение в очередной раз отвергнут.

Что же делать, если всё равно нужно звонить клиенту, выслушивать постоянные отговорки, пробиваться через секретарей и помощников?

Но если вам надоело наступать на одни и те же грабли день изо дня, тогда советую прочесть и попробовать применить эти 6 советов. Сами убедитесь — холодные звонки это не сложно.

1. Прежде чем совершите звонок, мысленно измените свою цель

При совершении холодных звонков традиционным способом, как правило, главная цель большинства продавцов — попытаться назначить встречу или совершить продажу. Основная проблема в этом случае такова, когда вы звоните незнакомому человеку, вполне очевидно, что человек на другом конце телефона это и есть ваша цель. И этот человек прекрасно понимает, зачем вы звоните, и ищет любой предлог, чтобы прервать вашу «яркую, замечательную презентацию» и положить трубку прежде, чем у него появится «редкий шанс» услышать, что же вы хотите ему продать.
Чтобы превратить ваш холодный звонок в теплые партнерские отношения с клиентом, вам нужно просто изменить вашу цель, чтобы создать ощущение доверия с человеком, которому вы звоните. Важно помнить — человек должен почувствовать, что ваш звонок может помочь ему в решении какой-то проблемы или улучшении текущей ситуаций, что это не просто очередная попытка давления с целью продажи.

2. Поймите образ мыслей человека, которому вы звоните

Это чрезвычайно важный совет, который поможет вам достичь успеха в холодных звонках и продажах в целом. Поставьте себя на место человека, которому вы собираетесь звонить, постарайтесь мыслить как он. Таким образом, вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж.

Представьте, что вы тот человек, который принимает телефонный вызов, и вы слышите: «Здравствуйте, меня зовут Александр, я из компании «Шекспир и племянники Интернешнл», у вас будет несколько минут для разговора со мной?» Какова ваша немедленная реакция? Вы, наверное, думаете про себя: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него!» Вместо этого попробуйте начать разговор со следующей фразы: «Добрый день! Меня зовут Мария и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить вас о помощи?» Простая просьба помочь вам, часто работает, и ваш собеседник соглашается оказать вам помощь, задает встречный вопрос, чем он может помочь, после этого всё зависит от вас, сможете вы удержать нить разговора или сорветесь на продажи.

3. Определите проблему, которую вы или ваша компания сможет решить

Зная конкретные проблемы клиента, вы сразу можете создать естественную атмосферу во время телефонного разговора. Если ваш собеседник чувствует, что вы действительно понимаете суть вопросов, которые его заботят, понимаете его проблемы и готовы предложить решение, то он будет более открыт для разговора, давая вам возможность продолжить диалог, не пытаясь сразу найти причину для прекращения беседы. Но для этого вам нужно идентифицировать проблему прежде, чем вы совершите звонок. Если вы на этапе подготовки и классификации клиента определите его возможные потребности и проблемы, это впоследствии сможет сыграть важную роль в успехе вашего холодного звонка.

4. Начните с беседы, не с презентации

Начинать разговор с презентации — традиционный прием при холодных звонках. Этот прием вызывает негативные последствия, так как создается давление на человека и собеседник рассматривается исключительно как «клиент, которому нужно продать».
Вовлечение человека в естественную, непринуждённую беседу является единственным способом избежать встречного возражения и отказа продолжать разговор. Когда вы чувствуете себя расслабленно, вы, как будто, разговариваете с другом. Естественная беседа позволяет с самого начала формировать атмосферу доверия. Никогда не давайте себе установку, что ваш потенциальный клиент должен что-то у вас купить. Ваш собеседник будет чувствовать это с ваших первых слов, и вы вряд ли что-то сможете ему продать.

5. Начните задавать вопросы

После того как вы представились вашему собеседнику, начните задавать вопросы, касающиеся помощи клиенту в решении его проблем. Что это за вопросы? Если вы не знаете, то советую познакомиться с техникой SPIN:

Система вопросов выглядит следующим образом:

S – situation questions (ситуационные вопросы).

P – problem questions (проблемныевопросы).

I – implication questions (извлекающиевопросы).

N – need_payoff questions (направляющие вопросы).
Подумайте о том, как бы вы ответили, если бы кто-то действительно знал, что у вас за проблема и предлагал её решение.

Будьте честны с вашим клиентом, задавайте вопросы и слушайте, что вам отвечают, тогда ваш звонок станет началом двустороннего сотрудничества, а не очередной попыткой продажи через давление на собеседника.

6. Определите приоритеты

Допустим, ваш звонок достиг цели, диалог протекает хорошо, но рано или поздно ваш разговор достигает своего естественного окончания. Что вы будете делать дальше?
Большинство продавцов уверены, что они должны попытаться «закрыть» клиента на продажу или на очную встречу. Но есть риск, что выявленная вами проблема не является для вашего собеседника первым приоритетом. Поэтому очень важно в ходе разговора сначала уточнить: «Этот вопрос является для вас вопросом высокого приоритета или он может подождать?»
Ваша задача не только выяснить потребности и желания собеседника, но также определить временные рамки, которые ваш собеседник наметил для решения того или иного вопроса. Это может сэкономить вам месяцы впустую потраченного времени на последующие звонки.
Теперь пришло время перейти к практике. Из личного опыта могу вам сказать, что если вы начнете использовать эти советы во время «холодных звонков», то ваши результаты вырастут в разы, а холодные звонки будут приносить только благодарные отзывы от клиентов.

Берите и делайте!

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

• В чем особенности холодных звонков;
• Как составить скрипты разговора;
• Каких правил следует придерживаться звонящему.

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида можно отнести:

1. Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
2. Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
3. Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
4. Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
5. Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
6. Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

1. Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
2. Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
3. Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
4. Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

• Экспедиторскими компаниями;
• Рекламными агентствами, СМИ;
• Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
• Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

• Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
• В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
• Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
• В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

• Вежливо представьтесь.
• Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
• Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
• Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

1. Маска большого босса . Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
2. Стиль повторного звонка . Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
3. Просьба о совете . Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
4. Сложный вопрос . Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
5. Ложная ошибка . В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Приемы

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

1. Заранее выясните потребности и интересы клиента.
2. Используйте подготовленные заранее скрипты.
3. В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
4. Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
5. Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
6. Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
7. Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
8. Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
9. Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
10. Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
11. Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
12. На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
13. Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
14. Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
15. Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
16. Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
17. Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
18. Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

1. Жесткие . Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
2. Гибкие . Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

1. Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
2. Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
3. Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скачать скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч: