Рекламации и претензии к качеству товаров. Претензия к качеству товара

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию , — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой , т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства .

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания . Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец :

Принимает у покупателя претензию;
Принимает товар . Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию . Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Ответ

Статья 22 « » устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии . Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений . Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного .

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Структура:

«Шапка». То есть, кому он адресован . Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
Далее в тексте излагаем ответ на претензию . Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
Обязательно со ссылками на действующее законодательство , проведенную экспертизу.
Акт экспертизы прилагается.
Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением .

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию . Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы .

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк , то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Уважаемый г-н N.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией , но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре .

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный . Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения . Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат . В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении , подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению . Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется . Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему , установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар :

не должен иметь повреждений ,
не использоваться ,
должен иметь сопроводительные документы , включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется . Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более , либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Бланк документа «Претензия к качеству товара» относится к рубрике «Претензия». Сохраните ссылку на документ в социальных сетях или скачайте его себе на компьютер.

Генеральному директору ЗАО «____________»
___________________________________________

от _______________________________________
_________________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

Года я, ___________ с ООО «____», действующего за счет и от имени ЗАО «__________», заключила договор № _____ розничной купли-продажи мебели - дивана «________», уплатив его стоимость в размере ________ рублей в соответствии с условиями договора, что подтверждается соответствующими платежными документами.
Согласно п. 1.1 упомянутого договора купли-продажи, «Продавец» обязуется передать в собственность, а «Покупатель» обязуется оплатить и принять мебельное изделие, аксессуары, предметы интерьера на условиях настоящего договора.
В данном случае договор соответствует требованиям ст. 454 ГК РФ, в силу которой, по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).
В соответствии со ст. 469 Гражданского кодекса РФ, продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.
При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.
__________________ года мне был доставлен диван «_________».
Однако, практически сразу же мною были установлены его недостатки, в частности, на подлокотниках дивана имелись многочисленные царапины и сколы, что исключает возможность его дальнейшей эксплуатации.
В данном случае считаю, что качество мебели не соответствует договору купли-продажи.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан продать потребителю товар, соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым, а также информации о товарах.
В соответствии со ст. 18 упомянутого Закона, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Указанные требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Потребитель вправе предъявить требования изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Таким образом, поскольку, мне был продан товар - диван «Ричмонд» ненадлежащего качества, в соответствии с нормами действующего законодательства, я имею право требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.
На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» требую в течение трех дней с момента получения данной претензии вернуть мне полную стоимость мебели в размере ________ рублей, выплатить морального вреда в размере _____ рублей, а также выплатить расходы, потраченные на юридические услуги в размере _______ рублей.

В случае отклонения претензии, для защиты своих прав и законных интересов я вынуждена буду обратиться в суд с указанными требованиями, а также с требованиями о компенсации неустойки, морального вреда и взыскания штрафа в доход государства в размере половины цены моего иска.
О принятом решении прошу уведомить меня в установленный законом срок.

__________________

« » ________________ года

Не секрет, что офисный труд негативно сказывается и на физическом, и на психическом состоянии работника. Фактов, подтверждающих и то и то, существует довольно много.
На работе каждый человек проводит значительную часть своей жизни, поэтому очень важно не только то, чем он занимается, но и то, с кем ему приходиться общаться.

Качество товара не всегда отвечает надлежащим требованиям. Часто мы покупаем испорченные продукты. Образец претензии можно скачать бесплатно по прямой ссылке.

Качество товара не всегда отвечает всем надлежащим требованиям. Часто мы покупаем испорченные продукты, одежду, обувь с некачественным пошивом. Для урегулирования споров существует досудебный порядок. Претензия по качеству товара является способом решения проблемы, не прибегая к услугам судебных органов. Грамотно оформленная претензия по качеству товара быстро решит вопрос и расставит все на свои места. Пример документа традиционно можно скачать на этом сайте абсолютно бесплатно по прямой ссылке.

Рассмотрим существенные моменты процедуры. Стоит напомнить, что подтверждающие оплату товара бумаги нужно хранить долгое время. Привычка выкидывать чеки может негативно повлиять на доводы и подтверждение факта покупки предмета именно в этом месте. Второй момент - это сроки обращения. Законодатель установил порядок и временные рамки действий потребителя. Качество может измениться вследствие различных окружающих факторов. Продавец, поставщик не должен отвечать за случаи, когда качество ухудшилось не по его вине.

Обязательные пункты претензии по качеству товара

Обращение в правом верхнем углу, с указанием ФИО руководителя и названия компании;
Собственные данные, номер телефона;
Титл посередине листа;
Перечисление обстоятельств покупки;
Технические характеристики товара;
В чем заключаются недостатки качества;
Конкретное требование к поставщику;
Срок для исполнения предписания, нормативное регламентирование;
Подпись, расшифровка, дата претензии.

Статья 18 Закона "О защите прав потребителей" регламентирует исчерпывающий порядок поведения покупателя. Среди возможных действий покупатель вправе осуществить замену на аналогичный продукт, требовать соразмерно снизить стоимость, устранить недостатки плохого качества товара, получить обратно денежные средства. Чтобы правильно озвучить собственную позицию и зафиксировать ее, придумана форма претензии. Изложив все обстоятельства в письменном виде, поставщик некачественной продукции отвечает на сообщение в указанный срок, либо удовлетворяет требования.

Вопрос юристу:

30.03 я приобрела телефон в магазине связной, 18.04 я обратилась с неисправностью(проблемы с динамиком) в магазин.мне предложили телефон сдать на 21 день для проведения экспертизы!телефон в идеальном состоянии и не хотелось бы его сдавать,тк уже есть печальный опыт с другим устройством!потом доказать,что царапины были сделаны не мной будет невозможно!есть ли альтернативы экспертизе и могу ли я предъявить претензии по качеству магазину?

Ответ юриста на вопрос:
При сдаче телефонного аппарата Вам на руки выдается документ в котором отражется в том числе и внешний вид товара. Альтернатива экспертизы это проведение ее за свой счет и ином месте. Вы можете заявить претензии к продавцу или изготовителю.
———————————————————————

Я работаю в магазине управляющим, ко мне обратился покупатель с претензией по качеству товара, я провел экспертизу товара…

Вопрос юристу:

Я работаю в магазине управляющим, ко мне обратился покупатель с претензией по качеству товара, я провел экспертизу товара, где заключение было что брак является непроизводственным, после этого оформили все документы, клиент оплатил расходы по экспертизе в сумме 570 рублей, и ушел, через неделю приходит с новым заключением экспертизы где в заключении брак является производственным и сумма экспертизы 3500 рублей, подскажитечто делать в такой ситуации??

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Можете согласиться или не согласиться с заключением эксперта.
———————————————————————

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Здравствуйте, Вадим! Рекомендую 1) начать досудебную подготовку к предстоящему иску потребителя, в рамках которой определиться с экспертной организацией и вопросами для получения по ним заключения эксперта на основании судебной экспертизы качества товара, назначенной определением суда . 2) на сайте суда (по месту жительства потребителя либо месту нахождения продавца) отслеживать поступление ожидаемого иска и его назначение к рассмотрению в судебном заседании. 3) определиться с кандидатурой представителя продавца при судебном разбирательстве спора. Желаю успеха.
———————————————————————

Имеет ли право продавец отказать в приеме претензий по качеству товара, на том основании, что упаковка внутри грязная?…

Вопрос юристу:

Здравствуйте!

Скажите пожалуйста, является ли при возврате товара продавцу обязательным требования продавца о сохранении целостности и чистоты упаковки. Имеет ли право продавец отказать в приеме претензий по качеству товара, на том основании, что упаковка внутри грязная?

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Нет, это требование не является обязательным в том случае, если вы возвращаете товар, который является неисправным в пределах гарантийного срока.
———————————————————————

претензия по качеству товара…

Вопрос юристу:

Добрый день. Подскажите, пожалуйста, как правильно поступить. Товар был доставлен покупателю 14 июня и принят. Транспортировка его машиной. 7 июля пришла претензия, на то, что распечатав упаковку (краска бытового назначения) товар был поврежден. Покупатель требует компенсации. Наш склад утверждает, что их вины нет, ссылаясь на то, что прошло уже три недели. Как отстоять интересы организации. Как составить отказ, на что ссылаться… По факту у меня только акт приемки товара на складе, в котором указанны недостатки товара. Претензии (отдельным листом) как таковой нет. На сколько это важно? Скажите, какой срок подачи претензии и где это законодательно закреплено.

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Надо смотреть договор!
———————————————————————

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
для ответа на Ваш вопрос нужно в первую очередь, изучить сам Договор, о котором Вы ведёте речь и более подробно все обстоятельства Вашего дела. Тогда можно будет вести речь о тех или иных возможностях.
———————————————————————

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Здравствуйте!

Отношения, возникшие в Вашей ситуации, регулируются Законом "О защите прав потребителей" (если, конечно, Ваш потребитель — физическое лицо, приобретавшее товар для бытового использования).

Информации недостаточно. Необходимо уточнить, каким образом осуществлялась продажа (договор, тов.чек в магазине) и в какой форме была получена претензия.

В любом случае, если товар принят покупателем и в момент приемки претензий не было (имеется письменное свидетельство покупателя), то он должен будет доказать, что не повредил товар сам.
———————————————————————

претензия по качеству товара…

Вопрос юристу:

Добрый день. Подскажите, пожалуйста, как правильно поступить. Товар был доставлен покупателю 14 июня и принят. Транспортировка его машиной. 7 июля пришла претензия, на то, что распечатав упаковку (краска бытового назначения) товар был поврежден. Покупатель требует компенсации. Наш склад утверждает, что их вины нет, ссылаясь на то, что прошло уже три недели. Как отстоять интересы организации. Как составить отказ, на что ссылаться… По факту у меня только акт приемки товара на складе, в котором указанны недостатки товара. Претензии (отдельным листом) как таковой нет. На сколько это важно? Скажите, какой срок подачи претензии Покупателем к Поставщику и где это законодательно закреплено.

Договора поставки нет.

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Здравствуйте!

В даном случае, при отсутствии договора, необходимо руководствоваться ГК РФ, а именно ст.ст. 474-476. В соответствии со ст. 476 срок для предъявления требований по качеству товара при отсутствии гарантийного срока составляет 2 года. Так что срок Покупатель не пропустил. Другое дело установление по чьей причине произошло нарушение качества — Поставщика, перевозчика или Покупателя. Для этого надо знать все требования, которые предъявляются к упаковке и перевозке такого товара и определить, были ли они соблюдены в данном случае. Акт приемки товара сам по себе не является претензионным документом, поэтому Покупатель должен прислать Вам претензию, в которой указать все свои требования и обосновать Вашу вину (то есть, что либо эти повреждения были изначально, либо товар не был надлежащим образом упакован и поэтому повредился в процессе транспортировки). Вам же надо будет доказывать обратное — что изначально товар был без повреждений, упакован был тоже надлежащим образом и Вашей вины нет. Внимательно изучите акты приемки, может быть в них найдете какие огрехи. Если все это в одном городе, то можно попробовать сказать о нарушении порядка приемки — приемка не была приостановлена и Продавец не был вызван (хотя, раз договора нет, то говорить о применении Инструкций П-6-П-7 можно с натяжкой, но попробовать можно).

Если Вы считаете, что вина в наличии повреждений не Ваша, то цепляйтесь за все. Сначала на уровне претензии (если они ее пришлют), а потом на уровне иска. Изучайте все их доводы в пользу того, что виноваты Вы и старайтесь их опровергнуть.
———————————————————————

Добрый вечер, подскажите пожалуйста имеет ли право гражданин предъявить претензию по качеству товара (заказан в интернет…

Вопрос юристу:

Добрый вечер, подскажите пожалуйста имеет ли право гражданин предъявить претензию по качеству товара (заказан в интернет-магазине), если уже подписал документ о том, что претензий не имеет?

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Да, имеет право, т.к. брак может быть обнаружен во время пользования
———————————————————————

Срок предъявления претензий по качеству товара…

Вопрос юристу:

В 2008г. получили партию водки. Позже были выявлены скрытые недостатки у части товара (есть заключение экспертизы). Претензий официальных мы не предъявляли, двухсторонние акты не составляли была устная договоренность с поставщиком, что товар с недостатками не оплачиваем (сумма незначительная). Теперь нам выставили претензию с требованием оплаты этой суммы. Можем ли мы выставить встречную претензию по качеству товара по истечении столько времени с момента выявления? По договору приемка товара осуществляется в соответствии с Инструкцией № П-7.

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
Все претензии заявляются в пределах срока действия договора, соответственно и срока исковой давности. Некачественную водку советую не оплачивать. Если поставщик обратится в суд, предъявите доказательства брака товара. А на будущее все-таки осуществляйте приемку товара в соответствии с договором поставки.Это гарантия защиты ваших же интересов.
———————————————————————

Если от покупателя пришла претензия по качеству товара, кто должен возмещать убыток? Работодатель? Или сотрудники?…

Вопрос юристу:

Если от покупателя пришла претензия по качеству товара, кто должен возмещать убыток? Работодатель? Или сотрудники?

Ответ юриста на вопрос: претензия по качеству товара
естественно работодатель (ИП или ООО)
———————————————————————