Возврат товара ненадлежащего качества доставка. Возврат товара ненадлежащего качества: что нужно делать

Как вернуть товар ненадлежащего качества

Всегда бывает досадно, когда купишь в магазине какую-нибудь вещь, а потом оказывается, что она оказалась бракованной или не соответствует предъявляемым требованиям. При покупке товара ненадлежащего качества защитить свои права вполне реально, и это сегодня знаю

т практически все. Однако, как оформить возврат товара, с чего начать оформление претензии, чтобы решить проблему результативно, знают немногие. Поэтому постараемся описать суть проблемы и предложить порядок действия покупателя в случае приобретения товара ненадлежащего качества.

Закон «О защите прав потребителей»

Это основной и самый важный закон, который регулирует отношения между продавцом и покупателем. В случае возникновения проблем с приобретенным товаром можно смело ссылаться на данный нормативный акт. Не лишним будет изучить его, чтобы уметь ориентироваться в ситуации. Этот закон принят в 1992 году под № 2300-1, и с изменениями успешно действует и сегодня. Помните, заявления о том, что в магазине действуют «свои правила», неправомерны, и реагировать на них не стоит.

Какой товар признается товаром ненадлежащего качества

В законе нет официального определения товара ненадлежащего качества. Однако в ст. 4 дается описание товара, который является качественным. По смыслу этого определения можно вывести и понятие товара надлежащего качества. Под ним понимается товар, который соответствует заявленным свойствам, пригоден для заявленных целей, а также безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и имущества потребителя в течение всего срока эксплуатации.

На практике это означает, что если, например, вы приобрели стиральную машину, у которой из заявленных двенадцати режимов функционируют только пять, то такой товар будет считаться ненадлежащего качества. И не важно, что она работает и свою функцию выполняет.

Нельзя отнести к товару ненадлежащего качества предметы, недостатки которых возникли вследствие нарушения покупателем порядка эксплуатации товара или непреодолимой силы. То есть, если у миксера сломана ручка, потому что вы его уронили, признать его товаром ненадлежащего качества не удастся.

Очень внимательно нужно читать информацию о товаре во время проведения акций и распродаж. Нередки случаи, когда в эту категорию попадают вещи, прошедшие ремонт или имеющие какой-либо брак. Если продавец заранее оповестил покупателя об этом, то вернуть товар со ссылкой на ненадлежащее качество будет невозможно.

Приобретая товар (особенно дорогостоящий или технически сложный), необходимо обратить внимание, указана ли в приложенных к товару документах информация о наименовании продавца, его месте нахождения или уполномоченной организации (уполномоченном индивидуальном предпринимателе), а также их фактический адрес. Данная информация пригодится в случае, если товар по каким-либо причинам не подойдет.

Порядок возврата товара ненадлежащего качества

Итак, Вы приобрели товар ненадлежащего качества и выяснили это только дома или даже спустя несколько дней. Ситуацию с возможностью гарантийного ремонта (в течение гарантийного срока) рассматривать пока не будем.

Закон в этом случае предлагает несколько вариантов действий: уменьшения стоимости товара, возмещение затрат на ремонт, замену на другой товар или возврат уплаченной суммы и отказ от исполнения договора с возвратом купленного товара продавцу.

Как действовать, если Вы желаете товар вернуть и получить за него уплаченные ранее деньги? Рассмотрим правила возврата товара.

Необходимо подготовить претензию на возврат товара в адрес продавца или изготовителя (на имя руководителя). Претензия должна быть составлена грамотно, со ссылками на статьи закона «О защите прав потребителей» (ст.4, ст.15, ст.17-18 и др.). В ней должны быть указанны конкретные недостатки товара, которые позволяют назвать его товаром ненадлежащего качества. Кроме того, в претензии должна быть указана дата и место покупки. В нашем случае в качестве требовании в претензии указываем желание вернуть товар и получить за него уплаченные деньги. Не лишним будет приложить к претензии копию товарного чека. Не паникуйте, если чек не сохранился, поскольку его отсутствие не является основанием для отказа в рассмотрении претензии. Составляется претензия в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу, а второй с отметкой о принятии (дата, должность, ФИО и подпись сотрудника, принявшего претензию) должен остаться у покупателя.

Претензия и сам товар предоставляются продавцу. Очень вероятен спор с продавцом по поводу возникновения недостатков в товаре. Их поможет разрешить проведение экспертизы. В течение 10 дней продавец за свой счет должен ее провести.

При этом покупатель имеет право присутствовать лично при проведении экспертизы. Это желательно сделать, чтобы избежать нечестных «корректировок» результатов экспертизы в пользу магазина.

Не лишним будет и оформление акта передачи товара продавцу с указанием в нем всех недостатков товара и последующая его упаковка, которая исключит воздействие на него до проведения экспертизы.

После проведения экспертизы будет составлен акт, в котором указывается причина возникновения недостатка. Если магазин после проведения экспертизы установит, что товар был уже продан с недостатками, тогда он вернет за него деньги покупателю. В противном случае затраты на проведение экспертизы придется возместить покупателю. Результаты экспертизы вы всегда сможете оспорить в судебном порядке.

При возвращении товара с недостатками Вы не обязаны возвращать его в товарном виде - такого требования в законе нет. Например, Вы купили холодильник и при его установке поцарапали корпус. Холодильник сломался, и Вы решили его вернуть. У Вас его должны принять независимо от наличия царапин и вернуть Вам деньги за него полностью.

Возврат денег происходит при наличии у покупателя паспорта и при наличии заявления на возврат денег по форме, установленной магазином. При этом возвращается полная стоимость товара, независимо от того, насколько она снизилась в связи с его полным или частичным использованием. Возврат может быть произведен наличными деньгами, переводом на банковский счет покупателя (пластиковую карту) или почтовым переводом.

Срок возврата товара ненадлежащего качества

Законом предусмотрен срок возврата товара, соответствующий сроку годности или гарантийному сроку. Для технически сложных товаров сроки несколько иные.

В случае обнаружения недостатков, возвратить технически сложный товар необходимо в течение 15 дней. При обнаружении существенных недостатков вернуть товар можно и по истечению 15 дней. Перечень технически сложных товаров указан в Постановлении Правительства РФ № 575 от 1997 года.

В него входят автотранспорт, мотоциклы и снегоходы, катера и яхты, трактора и мотоблоки, стиральные машины, холодильники, компьютеры. Существенными являются неустранимые недостатки, то есть недостатки, которые не устраняются без несоразмерных затрат на это, выявляются неоднократно или возникают вновь, недостатки, ремонт которых не позволяет использовать товар более тридцати дней в течение одного года.

Срок возврата денег за товар составляет 10 дней со дня подачи соответствующего заявления (претензии) на возврат товара и предоставление товара продавцу.

Ненадлежащего качества в определенный срок и получить за него деньги или другой товар, согласно Российскому законодательству может сегодня каждый потребитель. Данная возможность регламентируется Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным Законом «О защите прав потребителей», где подробно указывается порядок действий для этой цели. К товарам ненадлежащего качества относятся изделия, имеющие значительные недостатки, не позволяющие ему правильно функционировать. При этом, продавец ответственен только за те дефекты или недостатки, которые произошли по его вине, а на изделие не должны распространяться гарантии. Однако, Федеральный Закон, защищающий потребительские права диктует некоторые условия, при которых возврат товара ненадлежащего качества может быть осуществлен.

При каких условиях потребитель имеет право вернуть товар в магазин?

К сожалению, далеко не всегда товары в наших многочисленных магазинах имеют надлежащее качество. К тому же, проверить сразу работоспособность изделия не представляется возможным. Дефекты или производственный брак, как правило, выявляются уже в процессе эксплуатации приобретенного товара и тогда покупатель имеет право его и получить обратно потраченные деньги. Сразу стоит сказать, что имеющиеся гарантии на конкретную вещь, в виде гарантийного талона, дают возможность быстро и легко решить проблему. Срок гарантии – это тот временной промежуток, в течение которого владелец может вернуть некачественное изделие для выполнения ремонта за счет производителя или его замены на другой товар. Но, гарантии распространяются не каждый потребительский товар, поэтому, его возврат может осложниться или магазин откажется выполнять предписанные законом условия. Куда же в этом случае должен обращаться покупатель, и каков порядок возврата изделия ненадлежащего качества?

Чтобы вернуть приобретенную вещь в магазин, она должна иметь производственные дефекты или брак, которые возникли не по вине покупателя. Это касается тех изделий, которые не соответствуют заявленным характеристикам и не могут использоваться по своему целевому назначению. Потребительские права на возврат товара появляются в том случае, если при осуществлении продажи, продавец не предупредил покупателя об имеющихся недостатках товара. Это должно быть зафиксировано в письменном виде в сопутствующих документах.

Определенный период времени в течении которого можно вернуть приобретенную вещь также является одним из главных условий, которое регламентируется Федеральным Законом. Общий срок для осуществления возврата составляет четырнадцать дней со дня его приобретения. Но, чаще всего, продавец дает и специальный срок для гарантии возврата конкретного изделия в магазин. Большинство товаров имеют гарантийный срок, устанавливаемый производителем или срок годности/службы, в течение которого покупатель имеет возможность вернуть уплаченные деньги.

Первые шаги – пишем заявление и возвращаем товар с определенными требованиями.

Куда и как обращаться для реализации собственных потребительских прав? Процедура для возврата начинается с написания покупателем заявления, которое может быть адресована продавцу, импортеру или производителю. Выбор остается за покупателем. Письменное заявление в обязательном порядке должно указывать причины, в соответствии с которыми заявитель возвращает товар. Здесь следует обозначить место и время покупки, описать модель, указать все недостатки изделия и потребовать компенсации денежных средств. Если сохранились платежные документы, то и они прикладываются к заявлению. Но и их отсутствие не освобождает продавца от ответственности. Совершенно необязательно и сохранять оригинальную упаковку товара для его возврата в магазин. В определенных случаях это сделать попросту невозможно, без проверки функциональности изделия.
Заявление передается уполномоченному лицу вместе с актом передачи товара. Один нюанс - покупатель должен заранее определиться со своими требованиями, которые будут отражены в заявлении. Он может требовать расторжения договора купли-продажи и возврата ему денежных средств, устранения всех выявленных дефектов за счет продавца или замены бракованной вещи на другую. Заменяемый товар может быть как аналогичным, так и совершенно иным, при этом, разница в стоимости компенсируется той или другой стороной. Претензия может быть осуществлена со стороны покупателя и в том случае, если он за свой счет устранил дефектные недостатки. Тогда они имеет право требовать с продавца компенсацию за израсходованные средства. Претензия может содержать в себе и требование о возмещении дополнительных расходов, связанных с транспортировкой товара – за доставку в торговую организацию. Но, требовать возвращения собственных средств в этом случае можно только с продавца, а не с производителя.

Дальнейшие действия потребителя для доказательства своих прав.

Заявление-претензия должно быть рассмотрено в течение десяти дней, после чего покупатель получает ответ на обращение. Руководитель торговой организации может принять требования, а может усомниться в том, что неисправности товара не были нанесены самим потребителем. В последнем случае назначается независимая экспертиза, где присутствовать могут обе стороны. Это исключает риск неправомерности заключительной оценки, проведения повторной экспертной процедуры и судебных споров. Если экспертиза доказала правомерность требований потребителя, то следующим его действием может быть претензия о возврате денежных средств, связанных с дополнительными расходами. То есть, продавец будет обязан возместить расходы за доставку изделия до магазина. Если экспертиза подтвердила вину покупателя, то возможно, ему придется оплачивать её стоимость, а рассчитывать на расторжение договора купли-продажи или на обмен товара уже не придется.

Однако, потребитель имеет возможность оспорить результаты проведенного мероприятия, под названием независимая экспертиза, организуя собственную проверку. Также он может рассчитывать и на судебное опровержение решения, если экспертиза была проведена неправильно, при подаче искового заявления в соответствующие органы. Суд может восстановить потребительские права, а заявитель выбрать способ их восстановления при помощи возврата денежных средств или обмена товара. К тому же, ответчик будет обязан возместить все расходы – на судебное разбирательство, за доставку и транспортировку крупногабаритного предмета и т.д. Обращение для восстановления потребительского права должно быть осуществлено не позднее двух лет после обнаружения дефекта приобретенного изделия, если другой срок не оговорен в заключенном между сторонами договоре.

Претензия – основные нюансы её составления и предъявления.

составляется в произвольной форме и четко оговоренные правила здесь не применяются. Обращаться в торговую организацию следует лаконичным текстом с достоверными фактами и указанными требованиями. Какие пункты следует указать в заявлении?

Название юридического лица, которое составляется претензия.
Все контактные данные заявителя – имя, фамилия, отчество и.т.д.
Дата совершения покупки и подтверждающий документ.
Дефекты и недостатки изделия, выявленные в процессе эксплуатации.
Наличие или отсутствие срока годности данной вещи.
Четко сформулированные требования к торговой организации.
Подпись заявителя и дата.

Лучше, если претензия будет составлена в двух экземплярах, где один остается у покупателя, а другой вручается уполномоченному лицу организации. Он должен поставить печать магазина и свою подпись после ознакомления с претензией, а также указать дату. Куда обращаться, в случае отказа руководителя в приеме заявления? Тогда стоит привлечь на свою сторону надежных свидетелей, которые во время судебного разбирательства докажут отказ продавца, если дело не решится мирным путем. Выигрыш судебного разбирательства потребителем заставит магазин оплатить не только стоимость товара ненадлежащего качества. Дополнительные расходы, в том числе и судебные, экспертиза – все будет оплачиваться продавцом. Но, здесь следует быть готовыми к тому, что разбирательство затянется на несколько месяцев.

Все условия возврата товара соблюдены, но продавец отказывается в проведении обмена или возвращении денежных средств? Тогда, при уверенности в своей правоте, можно смело обращаться в суд. Конечно же, никто не даст вам гарантии на успех вашего предприятия, но, как показывает судебная практика, потребитель в этом случае может уверенно рассчитывать на то, что израсходованные деньги ему будут возвращены.

Срок возврата.

Потребительский закон закрепляет определенный срок, в течение которого покупатель может рассчитывать на возврат собственных денежных средств или обмен товара, не озадачиваясь вопросом – куда обращаться для решения своих проблем. Данный срок составляет два года, если на изделие не распространяются производственные гарантии. Но, товар может быть возвращен и после двухлетней эксплуатации, в случае имеющиеся недостатков продавец не устранил в срок до двадцати дней после обращения потребителя или, если дефекты вообще невозможно устранить. Однако, владелец изделия должен доказать наличие недостатков, чтобы вернуть деньги.

Несколько иной срок возврата устанавливается для технически сложных товаров, к которым относятся автомобили и иные транспортные средства, катера и яхты, сложная бытовая техника –стиральные машины, холодильники и т.д. В этом случае, претензия предъявляется не позднее пятнадцати дней после приобретения вещи. Но, сделать это можно и позже, при выполнении следующих условий:

Изделие не подлежит восстановлению и ремонту.
Товар не имел срока гарантии.
По вине продавца пропущены сроки устранения имеющихся дефектов.
Невозможность использования вещи постоянно из-за многократных устранений недостатков. Здесь продавец обязан принимать товар и менять его новый, аналогичный.

Порядок возврата денежных средств при разрыве договора купли-продажи несколько иной. Здесь покупатель должен получить деньги, сумма которых равна стоимости товара или может быть больше её в связи с дополнительными расходами, в течение десяти дней после обращения в магазин. Стоимость изделия нельзя пересчитать.

Экспертиза – главные нюансы независимой проверки.

Проверка товара на соответствие качеству выполняется для того, чтобы доказать правомерность требований покупателя или, наоборот, оспорить его доводы. Результат проверки может быть следующим:

Подтверждение недостатка товара.
Необоснованность претензий покупателя, так как изделие оказалось надлежащего качества.
Установление недостатка, но без обнаружения виновного.

Если недостаток товара подтвержден и вина продавца или производителя доказана, законные требования покупателя должны быть удовлетворены. Во втором и третьем случае установление истины возможно только после проведения дополнительной проверки. Она называется товароведческая экспертиза и проводится независимыми экспертами. Для этого приглашаются дипломированные специалисты, способные оценить вещь в соответствии со стандартами качества и установить её недостатки и причины их возникновения. Стоит такая экспертиза довольно дорого, а потому её нет смысла проводить для недорогих изделий. Хотя по закону проводиться она должна продавцом, производителем или импортером товара. Но, по собственному желанию потребитель может провести и собственную экспертизу, тогда у него будут гарантии её правомерного проведения.

Обе стороны должны знать время, место проведения проверки и название экспертной организации. При этом, покупатель имеет право активно участвовать во время проверки, задавая вопросы, делая замечания и заявляя ходатайства. К сожалению, нередки случаи, когда проводится «заказная» экспертиза, целью которой является доказать правоту отвечающей стороны. Активное участие покупателя исключает её фальсификацию. Также, экспертиза должна быть проведена в четко установленные сроки:

При требованиях возврата денег, она проводится в течение десяти дней.
При заявлении об обмене товара – в течение двадцати дней.
Экспертиза должна быть проведена за сорок пять дней, если потребитель выставил требует ремонта изделия.

После окончания проверки составляется акт, подписывающийся экспертами и участниками проверки, копии которого должны получить на руки обе стороны. Куда пригодится он? Конечно же, для судебного разбирательства, в случае отказа продавца удовлетворить законные требования покупателя. О том, сколько стоит такая независимая проверка, можно узнать, изучив среднерыночные цены.

Какие товары не подлежат возврату?

Существуют некоторые товары, вернуть которые не удастся, так как возврату они не подлежат. Это:

Средства личной гигиены.
Постельное и нижнее белье, текстиль.
Косметика и парфюмерия.
Изделия для грудничков.
Инструменты для проведения маникюра и педикюра.
Бытовая химия.
Вещи перьевые, пуховые, кружева и тюли.
Кухонная посуда и контейнеры, предназначенные для пищевых продуктов.
Полудрагоценные и драгоценные камни, в том числе, и содержащиеся в ювелирных изделиях.
Издания печатного типа, за исключением периодики.
Гражданское оружие.
Растения и животные.
Технически сложные приборы, имеющие гарантии от производителя.

Здесь следует понимать, что нормы потребительского права зачастую не могут поспеть за развитием и внедрением на рынок технических средств. Поэтому, о некоторых новинках в законодательных актах не упоминается. Этим и пользуются недобросовестные продавцы, утверждая, что подобные товары являются технически сложными средствами и не могут быть возвращены, поскольку функционируют. К примеру, подобные проблемы возникают с модемами, которые хоть и работают, но не отвечают заявленным характеристикам. Поэтому, если продавец отказывается принимать обратно эту вещь, можно смело утверждать, что он нарушает закон. Деньги он обязан будет вернуть, так как модем не отвечает заявленным характеристикам, а значит, имеет недостатки. Если же возврат денежных средств потребителя магазин осуществлять не хочет, то покупатель вправе обращаться в Роспотребнадзор с жалобой на данное торговое учреждение.

Такие правила распространяются и на товары, приобретаемые в интернет-магазинах, которые не имеют срока гарантии. Однако, покупатель всегда может вернуть уцененные вещи или товары, реализованные со скидками. В этом случае также составляется претензия на конкретный магазин. Стоит ли говорить, что удовлетворение потребительских требований, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, несет в себе ущерб для продавца. Во сколько обойдется он ему, зависит от ценности конкретного товара. Поэтому, он попытается любыми способами уклониться от законных требований потребителя и предъявить свои условия. К этому следует быть готовым, и независимо от того, сколько стоит изделие добиваться справедливости. Помните – закон на вашей стороне!

О правовых возможностях потребителя при покупке товара с дефектами говорится в ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — ЗоЗПП). Возврат — не единственный вариант действий в таком случае. Наряду с ним закон предусматривает еще 4, в том числе:

замену на товар идентичной модели, марки;
замену на аналогичное изделие иной марки (если необходимо, производится перерасчет);
уменьшение цены вещи пропорционально недостаткам;
возмещение гражданину расходов на ремонт либо безвозмездную починку товара.

Право выбора конкретного инструмента защиты принадлежит исключительно покупателю.

Защита прав потребителя посредством возврата денег за некачественный товар

Чтобы возврат товара ненадлежащего качества состоялся, должны иметь место следующие обстоятельства:

Недостатки возникли до передачи изделия покупателю. Только момент их возникновения либо предпосылки к их появлению выступают в качестве критерия при решении вопроса о привлечении продавца к ответственности. Ни существенность дефектов, ни знание или незнание о них продавца определяющими факторами не являются.
Важно! Исключительной можно назвать ситуацию, когда продавец при заключении договора сообщил о наличии у товара конкретных минусов, а покупатель все равно приобрел его, фактически выразив готовность смириться с недостатками. Тогда он не имеет права что-либо требовать от продавца.
Доказательством надлежащего уведомления может послужить отметка в чеке либо сама обстановка совершения покупки, к примеру реализация товара с уценкой.
Споры о моменте или причинах возникновения недостатков разрешаются посредством экспертизы, которую продавец организует за свой счет. Однако для покупателя существует риск необходимости возмещения расходов на экспертизу, а также транспортировку либо хранение товара для ее проведения, если будет установлено, что недостатки возникли по зависящим от него причинам.
Важно соблюсти срок обнаружения дефектов. Особенности расчета такого срока будут рассмотрены ниже.
Относительно товаров, входящих в категорию технически сложных, установлены особые требования к срокам и количеству доступных способов защиты, что также будет детально описано в данной статье.

Сроки обнаружения недостатков в товарах

Чтобы стало возможным привлечь к ответственности продавца, дефект должен быть обнаружен в определенных временных рамках. Регулирование различается в зависимости от наличия или отсутствия у товара гарантийного срока и его продолжительности.

Важно! По общему правилу гарантийный срок правоустанавливающего значения не имеет, и после его окончания потребитель вправе предпринимать действия по защите прав. Он является определяющим для распределения между сторонами спора бремени доказывания: в рамках срока причины и время появления дефекта доказывает продавец, по его истечении или при отсутствии — покупатель:

Отсутствие гарантийного срока не лишает покупателя возможности защищать свои интересы. Однако он может рассчитывать на возврат денег только при условии обнаружения недостатка в пределах 2 лет после передачи товара. При этом доказывать, что изъяны в вещи появились до ее передачи, обязан покупатель.
Если срок гарантии менее 2 лет, для обнаружения недостатка у гражданина есть 2 года. При этом пока срок не закончился, доказывать момент возникновения проблемы будет продавец, а после — покупатель. Если недостаток найден через 2,5 года после покупки, привлечь продавца к ответственности уже нельзя.
Гарантийный срок более 2 лет — единственный случай, когда посредством установления срока расширяются правовые возможности покупателя и ответственность продавца. Если гарантия 3 года, то требование о возврате товара ненадлежащего качества может быть предъявлено продавцу после 2,5 лет, при этом бремя доказывания остается на нем.

Как написать заявление на возврат товара ненадлежащего качества: образец претензии

Не всегда предъявление требований в письменном виде — необходимый шаг, чтобы вернуть некачественную вещь. Сначала покупателю следует в устной форме сообщить продавцу о проблеме. Если продавец дорожит репутацией, он может возвратить деньги за товар с ненадлежащими характеристиками без оформления письменных замечаний. В случае отказа составляется претензия.

В шапке заявления в качестве адресата указывается руководитель организации-продавца (директор магазина).

Требуется изложить обстоятельства совершения спорной покупки: когда, какой товар был куплен (указать артикул или модель), за какую цену, был ли гарантийный срок, а также какой и как был обнаружен дефект.

Чем подробнее и точнее будут изложены вышеуказанные обстоятельства, тем выше вероятность удовлетворения требований о возврате денег. Образец претензии можно скачать по ссылке: Претензия на возврат товара ненадлежащего качества (образец).

Обратите внимание! У продавца есть 10 дней для принятия решения по претензии. При превышении этого срока взимается неустойка в размере 1% за каждый день просрочки.

По окончании срока магазин либо вернет деньги, либо примет решение провести экспертизу, чтобы убедиться, что недостатки действительно имеют место, и выяснить причины их появления. Если обнаружится, что дефекты были вызваны действиями покупателя, возместить расходы на экспертизу обязан будет он, а возврат товара, как и иные способы защиты, будет невозможен.

Если результаты исследования не вызывают у гражданина доверия, он вправе организовать проведение повторной независимой экспертизы. Еще один вариант — обращение в суд.

Порядок действий при возврате технически сложного товара с недостатками

Специфическое регулирование ЗоЗПП предусмотрел для случаев приобретения не качественных товаров, отнесенных Правительством РФ к категории технически сложных (постановление от 10.11.2011 № 924).

Центральным элементом механизма защиты интересов покупателя является срок предъявления замечаний по качеству, который составляет 15 дней (после передачи).

Обратите внимание! Ст. 503 ГК РФ по-иному регулирует порядок возврата дефектных технически сложных покупок, дифференцируя количество альтернативных требований в зависимости от характера недостатка (существенность).

Однако если речь идет об отношениях с гражданами-потребителями, приоритетными являются нормы ЗоЗПП (п. 6 ст. 503 ГК РФ), что особенно подчеркнул Верховный суд РФ в постановлении пленума от 28.06.2012 № 17 (возврат товара в рамках 15 дней возможен независимо от степени существенности недостатков).

За пределами этого срока возврат может быть произведен только при наличии одного из оснований:

существенность дефекта (основной критерий — возможность устранения, легальное определение дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ, однако перечень признаков в нем не исчерпывающий). При этом к существенным дефектам следует отнести и те, устранение которых требует несоразмерных денежных или временных затрат (п. 9 Обзора судебной практики ВС РФ № 4 от 20.12.2016 (далее - Обзор № 4);
нарушение срока, в который продавец должен был устранить недостатки;
частые поломки, препятствующие использованию товара более 30 дней в течение любого 1 года гарантии (п. 8 Обзора № 4).

На что необходимо обратить внимание при возврате товара ненадлежащего качества

Потребитель должен помнить, что в отличие от возврата качественных товаров по причинам, не связанным с недостатками, правило об обязательном сохранении товарного вида вещи ненадлежащего качества не действует. На первый план в данном случае выходят интересы покупателя.
Таким образом, даже если, к примеру, корпус вещи поцарапан, продавец должен принять ее и не вправе отказаться от возврата денег в полном размере.
Важно, что факт отсутствия чека на покупку никак не влияет на объем правовых возможностей потребителя. Доказать, что сделка имела место, можно, прибегнув к иным доказательствам, например обеспечив свидетельские показания или предъявив характерную товарную упаковку. Отказ продавца удовлетворить требования на указанном основании неправомерен.

Имеющаяся на данный момент судебная практика позволяет сделать вывод о максимальной защите интересов потребителей, их приоритетном положении в рассматриваемых спорах. Потребители не только успешно реализуют право на возврат товара ненадлежащего качества , но и получают компенсацию морального вреда в случае непринятия продавцом адекватных мер в ответ на их обращения.