Биллинговые услуги в сфере жкх. Биллинг для жкх
Автоматизация обработки начислений и платежей в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг – одна из бурно развивающихся областей. Устаревшее программное обеспечение содержит минимум функциональных возможностей, неудобный (зачастую – просто текстовый) интерфейс и не позволяет своевременно реагировать на постоянные изменения в нашем законодательстве.
Облачная биллинговая платформа на базе продуктов Forward интегрируется в IT инфраструктуру расчетного центра, управляющей компанией или ТСЖ и позволяет эффективно решать задачи комплексной автоматизации их деятельности. Коммунальный биллинг построен на базе гибкого и мощного решения – сертифицированной АСР Forward Billing 3.0, а дополнительные модули обеспечивают эффективную слаженную работу остальных подразделений предприятия.
Применение облачного комплекса Forward позволяет эффективно решать задачи абонентского обслуживания, сбор данных с учетных устройств и через портал, тарификации начислений с применением различных льгот, унификации и контроля качества бизнес-процессов сервисного обслуживания, что, в конечном счете, положительно сказывается на своевременном сборе платежей и лояльности абонентов.
Ключевые особенности
Гибкая учетная политика
Полностью настраиваемые параметры абонентских договоров, характеристик зданий/помещений, состава семьи и прочих факторов. Применение тарифов с поддержкой историчности данных, возможность перерасчета за прошлые отчетные периоды.
Многобалансовая архитектура
Возможность привязки отдельных балансов для раздельного обслуживания услуг, таких как учет электричества, водоснабжения, газификации, теплоснабжения и т.д.. Учет целевых платежей на отдельные виды услуг по единому договору обслуживания.
Учет льгот
Ведение справочника типов льгот и расчет стоимости оказанных услуг с учетом льготных категорий граждан. Пересчет стоимости оказанных услуг с учетом подтверждения правомерности предоставления льгот.
Прием и обработка платежей
Регистрация платежей различных типов и форм (наличные, безналичные, электронные платежи). Интеграция с кассовыми аппаратами, внешними платежными системами, платежными терминалами самообслуживания.
Кредитный контроль
Глубокий анализ дебиторской задолженности абонентов, контроль погашения задолженности по отдельным услугам. Автоинформирование абонентов об имеющейся задолженности, рекомендации по ее погашению, массовое формирование квитанций на оплату.
Информационный портал самообслуживания
"Личный кабинет жильца", брендированный под фирменный стиль управляющей компании. Предоставляет информацию о начислениях, платежах, позволяет абоненту произвести ручной ввод показаний приборов учета, сформировать документы на оплату, а также обеспечивает прием электронных обращений абонентов к администрации.
Использование облачного подхода в биллинге ЖКХ помогает решить целый комплекс задач автоматизации, не требуя капитальных затрат на лицензирование многокомпонентного программного комплекса.
Биллинг в жилищно-коммунальной сфере является фундаментом, одним из китов, на которых держится жилищно-коммунальное хозяйство. Биллинговая система ЖКХ в широкой трактовке, должна не только начислять платежи ЖКУ, но и обеспечивать сбор платежей за ЖКХ любыми удобными жителям способами, включая онлайн-платежи, правильное и прозрачное их распределение между получателями. А также, что очень важно – должна обмениваться данными с самыми различными программами и информационными системами. Системы ГЖИ, порталы органов социальной защиты, различные программы управляющих компаний, информационные системы ресурсоснабжающих организаций, городские порталы ЖКХ – очень многие должны получать из хорошей биллинговой системы свою долю информации.
Один из подходов к построению расчетно-кассового центра ЖКХ рассматривается в предлагаемой статье.
Проблема сохранения и развития сектора жилищно-коммунальных услуг является одной из важнейших стратегических задач современной России. Проводимые в последние годы опросы по всему миру свидетельствуют, что сегодня людей все в большей мере волнует качество жизни, к показателям которого наряду с обеспечением безопасности, возможностями самореализации, уровнем дохода относится качество жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ).
Рост неоплат за услуги в сфере ЖКХ
К сожалению, сегодня можно уверенно констатировать, что российское жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) переживает системный кризис: изношенность основных фондов достигла критических значений, уровень тарифов позволяет реализовать лишь минимально необходимые мероприятия по подержанию системы в работоспособном состоянии, не затрагивая вопросов развития, объем хищений в сфере ЖКХ постоянно возрастает, в этой связи устойчиво снижается уровень оплаты услуг со стороны населения. Главным следствием этого является ухудшение работы ресурсоснабжающих организаций, их разорение и, как результат – разрушение инфраструктуры ЖКХ.
Причин этому достаточно. Одной из главных, по нашему мнению, является неэффективность биллинговых систем (процессов учета, тарификации и предоставления счетов за оказанные услуги). Анализ основных проблем по субъектам ЖКХ показывает, что налицо – вариант «проблемы безбилетника», когда в проигрыше оказываются все добросовестные участники процесса – управляющие компании, ресурсоснабжающие организации, жители.
В такой ситуации объективно правильной стратегией для каждого участника может быть только максимизация собственного выигрыша в ущерб другим участникам, что и происходит в реальной жизни.
Жители не торопятся своевременно и в полном объеме платить управляющим компаниям. При этом анализ, проведенный специалистами компании «Уралводоканал» в г.Добрянка Пермского (УВК), показывает, что основными неплательщиками, наряду с асоциальными элементами, выступают жители с высокими доходами и соответствующим образовательным уровнем, в особенности, имеющие юридическую подготовку.
Принципы деятельности управляющих компаний
Управляющие компании (УК) не стремятся вести добросовестные расчеты с РСО. Так, восьмилетняя практика работы УВК уверенно позволяет делать следующие выводы:
- УК не практикуют и не рассматривают варианты оплаты своих услуг в объемах, соответствующих собираемости; даже при собираемости менее 50% УК оставляют за собой 100% намеченного собственного дохода;
- УК стремятся сформировать максимально возможный разрыв между оплатой и сроком принудительного взыскания обязательств через суд (по оплате за услуги водоснабжения и водоотведения – 4 мес.);
- единственно реальной возможностью взыскать долги с УК являются судебные разбирательства:
- УК активно перераспределяют поступившие средства РСО по принципу «туши огонь там, где он наиболее сильный»:
- итогом деятельности УК, построенной на указанных выше принципах, в перспективе неизбежно является банкротство.
Ресурсоснабжающие организации (РСО) не производят всех необходимых работ, обеспечивающих работоспособность инфраструктурных объектов (не говоря уже о развитии), своевременно и в полном объеме не рассчитываются с подрядчиками, в первую очередь с энергетиками, стремятся изначально сформировать завышенную производственную программу, что в итоге ведет к неоправданному росту тарифов.
При существующей схеме расчетов через муниципальный расчетно-кассовый центр (РКЦ) проблемы усугубляются. Практика показывает, что расщепление платежей в РКЦ осуществляется произвольно. Нередко деньги, поступившие в уплату за услугу, направляются на иные цели по письмам УК. Например, деньги за воду могут быть использованы в оплату за электроэнергию, или проведение ремонтных работ. Это стало активно практиковаться после введения в действие Правил № 354, согласно которым РСО не имеют возможности ограничения подачи воды и тепла . Эти ограничения по своей сути означают отсутствие обратной связи в работе систем водо- и теплоснабжения, что однозначно означает потерю эффективности их функционирования. Кроме того, возникает источник беспроцентного краткосрочного кредитования, что провоцирует администрацию использовать его для ликвидации кассовых разрывов.
Изменение системы биллинга ЖКУ
Действенным способом решения проблем может стать изменение системы биллинга ЖКУ на принципах участия и контроля процесса ресурсоснабжающими организациями в кооперации с администрациями муниципалитетов и, возможно, УК. Практически это означает переход к новой схеме расчетов на основе участия в РКЦ заинтересованных сторон (РСО, УК, администрации) и использования единой квитанции.
Преимущества такого решения очевидны. В общем случае, как это рассмотрено выше, деньги задерживаются или теряются по пути от потребителей к ресурсоснабжающим организациям. УК и РКЦ, включенные в цепь расчетов, объективно не заинтересованы в 100-процентном доведении денег до производителей ресурсов. И наоборот, производители ресурсов нацелены на то, чтобы расчеты прошли с минимальными трансакционными потерями. Участие администрации является целесообразным, так как именно глава администрации, согласно Федеральному закону № 131 является лицом, ответственным за обеспечение ЖКУ . При этом отстраненная от прямого регулирования денежных потоков власть, как правило, демонстрирует гипертрофированное стремление навести порядок в организации платежей.
В рамках агентского договора совместно созданное РКЦ производит расчеты за все ЖКУ, осуществляет прием, расщепление и транзит платежей УК РСО, обеспечивает снятие показаний приборов учета и доставку квитанций. При этом платежи производятся потребителями по единой квитанции. Такая форма организации комплекса платежей дает правовые основания для их расщепления и транзита пропорционально уровню сбора. Прозрачность информации о движении денежных средств для РСО и УК обеспечивает отсутствие злоупотреблений в форме временного отвлечения средств, перераспределений денег отдельным участникам в ущерб другим, хищений.
В предлагаемой схеме предполагается возможность адресного отключения электроэнергии за неоплату по квитанции и, тем самым принуждение потребителя к оплате всех услуг в полном объеме. Иначе говоря, обеспечивается восстановление обратных связей, ликвидированных Правилами № 354, косвенным путем на абсолютно законных основаниях. При этом единая квитанция поможет эффективно бороться с неплательщиками только в том случае, когда ключевые коммунальные услуги будут предоставляться через УК. В случае заключения отдельных договоров с потребителями напрямую отключение электроэнергии за неуплату других услуг становится невозможным.
Заключение
Проведенный анализ затрат на услуги биллинга по предлагаемой схеме показывает, что их величина не превышает 3% от суммы начислений (при 100-процентном уровне оплаты).
Эффективность предлагаемой модели для жителей становится существенно выше в случае, когда договора на обслуживание жилого фонда будут заключаться с УК, также созданными с участием РСО и администрации. Формирование цепочки платежей производителями без участия неэффективных посредников, не обеспеченных реальными активами – реальный способ решения рассмотренных выше проблем ЖКХ.
Биллинг (от англ. billing) – процесс определения стоимости предоставляемых услуг или выписка счета по предоставленным услугам. – Прим. ред.
Максимов А.Д.
д-р экон. наук, профессор кафедрой менеджмента и маркетинга, Пермский национальный исследовательский политехнический университет
Макарова И.В.
д-р экон. наук, зав. сектором комплексных проблем развития промышленности, Институт экономики Уральского отделения Российской академии наук, г. Екатеринбург
27 марта 2012 года подписано партнерское соглашение между компанией «БАРС Груп» и компанией «Научно-технический центр ЛАЙН» о совместной работе по продвижению программных продуктов в сфере ЖКХ.
Результатом совместной работы стал выход нового программного продукта «БАРС.ЖКХ-Биллинговый Центр» , призванного решить вопросы расчета начислений и формирования квитанций на оплату жилищно-коммунальных услуг, учета интересов и претензий граждан, а также построения эффективного взаимодействия между всеми участниками сферы ЖКХ.
Проблематика на современном этапе
Состояние жилищно-коммунальной сферы остается острой проблемой для нашей страны.
Несмотря на реформу ЖКХ, проводимую полным ходом на территории всей России, многие вопросы остаются открытыми, а проблемы нерешенными. Многие потребители коммунальных услуг до сих пор остаются в неведении о сроках окончания реформы, ее целях и результатах, новых возможностях, которые она откроет перед ними. Все эти факторы негативно сказываются на государственной инициативе реформирования жилищно-коммунального комплекса и формируют в обществе скептическое отношение ко всей сфере, как таковой.
Основное недовольство потребителей жилищно-коммунальных услуг направлено в сторону их стоимости. До сих пор для собственников неизвестен принцип расчета тарифов, причины постоянного роста стоимости коммунальных услуг. Итоговая сумма в счетах за ЖКУ месяц от месяца приводит многих россиян в недоумение. А самое главное, что на закономерный вопрос «Откуда столько?» управляющие компании молчаливо разводят руками.
Биллинговые системы в действии
Реформа ЖКХ идет в России полным ходом. Она предполагает модернизацию сферы с помощью современных информационных технологий. Для решения вопроса прозрачности начислений за коммунальные услуги был создан уникальный инструмент – биллинг. Он предусматривает процесс определения стоимости предоставляемых услуг и выписку счета по предоставленным услугам. Чем характерен биллинг? Установлением размеров тарифных ставок, определением тарификационных признаков объекта счетообложения, персонифицированным выставлением счетов за пользование тарифицированными услугами.
Но как же обстоят дела с внедрением современных технологий на благо граждан? Рынок биллинговых систем для ЖКХ эпохи реформирования только зарождается. Как правило, используется набор разрозненных, чаще всего «самописных» приложений, реализующих отдельные функции биллинга, которые были разработаны в дореформенную эпоху. Попытки развивать эти приложения до уровня требований, предъявляемых к современным биллинговым системам, очевидно, малоперспективны.
Конкуренция на рынке потребовала ввода систем, которые бы рассматривались новыми владельцами и топ-менеджерами уже не как информационные технологии сами по себе, а как инструмент поддержки бизнеса , одно из средств реорганизации предприятий для эффективной деятельности в рыночных условиях.
Но интересы потребителей и качество их обслуживания также не учитывались в должной мере, основными объектами автоматизации были, как сейчас говорят, внутренние функции организаций ЖКХ.
Кроме того, большинство программ подразумевают работу лишь в одной операционной среде, они практически лишены оперативного обновления, а для их обслуживания приходится привлекать технических специалистов. В итоге пользование таким программным обеспечением становится очень дорогим и трудозатратным.
«БАРС. ЖКХ-Биллинговый Центр»
Но переход к рынку резко меняет это положение. Повышение уровня работы с потребителями, улучшение качества обслуживания и, соответственно, автоматизация этой деятельности средствами биллинговых систем приобретают первостепенную роль.
Именно таким решением стала информационно-аналитическая система «БАРС.ЖКХ-Биллинговый Центр» – программный продукт, совместно разработанный компаниями «НТЦ Лайн» и «БАРС Груп». Решение призвано обеспечить расчёт начислений и формирование квитанций на оплату жилищно-коммунальных услуг. Оно позволяет вести лицевые счета жителей, осуществлять автоматизированный обмен информацией с органами социальной защиты, вести расчет с поставщиками услуг, формировать квитанции на оплату ЖКХ для населения, а так же вести паспортный учет граждан.
Внедрение программного продукта позволяет сделать процесс формирования квитанций на оплату жилищно-коммунальных услуг максимально прозрачным. Гражданин может видеть начисления по каждой получаемой услуге. Также с помощью личного кабинета он имеет возможность вносить показания индивидуальных приборов учёта. В случае отключения водоснабжения, электричества или не предоставления любых других жилищно-коммунальных услуг собственник внесёт сведения о недопоставке.
Вся информация, касающаяся деятельности управляющей организации, любые характеристики по дому доступны гражданину в личном кабинете. Кроме этого, гражданин имеет доступ к сведениям о ходе капитального ремонта и начислениях денежных средств на его проведение.
В случае, если собственника не устраивает качество предоставляемых услуг, либо у него есть претензии к работе управляющей организации или государственных служб, он может подать обращение или жалобу, просто заполнив форму в своём личном кабинете. Управляющая организация или соответствующее ведомство примет его, и впоследствии гражданин сможет увидеть результат рассмотрения своего заявления в личном кабинете.
