Об актуальных проблемах защиты прав потребителей медицинских услуг. Медицинская помощь и услуга: от пациента до потребителя Защита прав потребителей в медицинской сфере

До адвокатуры около 3 лет работала в юридических подразделениях коммерческих предприятий, в том числе на должностях руководителя юридического отдела.

Адвокат специализируется на гражданских делах:

решение имущественных споров
споров, связанных с наследственными правоотношениями
споров, связанных с семейными правоотношениями
жилищными правоотношениями
договорными правоотношениями
неосновательным обогащением
возмещением материального ущерба и морального вреда
защитой прав потребителей и пр.
большой опыт арбитражной практики в различных регионах РФ, спорах связанных с деятельностью юридических лиц, в том числе российских и иностранных организаций

Свободно владеет английским языком, имеет диплом переводчика английского языка в сфере юриспруденции. Клиентами адвоката являются граждане РФ и иностранные граждане, в том числе из стран западной Европы

К адвокату по гражданским делам можно обратиться на любом этапе рассмотрения дела: в момент получения требования, в процессе рассмотрения дела в суде, а также при передаче дела на исполнительное производство. Опыт и профессионализм адвоката в большинстве случаев помогает добиться пересмотра решений судов в интересах клиента. Адвокат осуществляет консультирование (устно и письменно); подготовку и составление правовых документов; участие в досудебном урегулировании споров; представительство клиента на судебных слушаниях.

В общении с людьми доброжелательна, умеет выслушать и понять собеседника, оказывает квалифицированную юридическую помощь

В России на сегодняшний день очень хорошо развита сеть оказания медицинских услуг на платной основе. Мало кому нравится выстаивать очереди в поликлинике и ждать часами своего времени по талону. Обшарпанные стены, невоспитанный персонал, устаревшее оборудование - все это может стать причиной отказа от лечения по полису. Тогда на помощь приходят частные клиники. Они могут быть как общего профиля, так и специализированного. Наиболее часто встречаются стоматологии, центры гинекологии и планирования семьи, детские центры, косметологические клиники, венерологические клиники.

Компания “Зальцман и партнеры” рада оказать вам помощь в борьбе по защите прав потребителей в любой сфере: в том числе и медицине. Наши юристы имеют опыт работы более десяти лет. За это время они сумели наработать огромную базу знаний и универсальных решений. Они регулярно читают специализированную литературу и повышают свою квалификацию по данному вопросу.

К сожалению, не все медицинские учреждения добросовестно выполняют свою работу. Многие отказываются признавать врачебные ошибки или негодность применяемых препаратов. Если вы стали жертвой некачественного лечения, вину медицинского учреждения доказать будет достаточно сложно - для этого понадобится заключение судебно-медицинской экспертизы.

Согласно закону “О защите прав потребителей”, вы имеете право взыскать с недобросовестного медицинского учреждения:

Возврат суммы, оплаченной за медицинские услуги.
Компенсацию морального вреда, полученного по причине некачественного лечения.
Компенсацию судебных расходов
Возмещение затрат на устранение врачебной ошибки.

Реальные примеры из нашей практики

Дело №1

Гражданка Д. заключила договор с медико-косметологическим центром на проведение ряда процедур по омоложению кожи. Результатом осталась недовольна - препарат некачественный, доктор работал неаккуратно и даже небрежно. Она попыталась оформить претензию на защиту прав потребителя медицинских услуг, но это действие не принесло результата - перед ней просто извинились, не вернув никаких денег.

Юристы “Зальцман и партнеры”, к которым обратилась гражданка Д., помогли составить несколько жалоб в Роспотребнадзор и другие органы, которые прибыли в заведение с проверкой и обнаружили, что у Медцентра просрочена лицензия. Гражданка Д. получила компенсацию, так как не была проинформирована об отсутствии разрешительных документов на работу врачей.

Дело №2

Гражданин З. пострадал от неправильного лечения - доктор неправильно трактовал анализы, поставив неверный диагноз. Он назначил те препараты, которые были противопоказаны больному - по ошибке. Здоровье гражданина З. заметно ухудшилось. Он, несмотря на попытки отговорить его, отправился и сдал анализы в альтернативной клинике. Узнав об ошибке, потребовал разбирательства - на что получил хамское заявление о том, что всякое бывает. При попытке оспорить его, гражданин З. услышал в свой адрес массу нелицеприятных слов и оскорблений от главврача.

При помощи юристов “Зальцман и партнеры”, Гражданину З. удалось не только вернуть деньги на лечение, но и получить компенсацию за устранение врачебных ошибок и моральный ущерб.

Дело №3

Защита прав потребителей стоматология Гражданин Т. вышел на фирму “Зальцман и партнеры”, в поисках защиты прав себя как потребителя в сфере стоматологии. У него была аллергия на один из препаратов анестезии, о чем он заранее сообщил врачам. Стоматолог сообщил, что для него будет использован альтернативный препарат, не вызывающий побочных эффектов. Придя домой после процедур, гражданин Т. обнаружил недомогание, он отправился в другую клинику и сдал анализ. Результаты заставили негодовать - в крови был обнаружен тот самый аллергенный препарат, который якобы гражданину Т. никто не колол.

Наши юристы помогли собрать доказательства для того, чтобы гражданин Т. смог оформить полноценную претензию по договору оказания услуг в стоматологии.

Современному потребителю трудно сориентироваться в большом выборе различных клиник, докторов и услуг. Даже, если вы пришли по рекомендации - не будете застрахованы от некачественных услуг или даже обмана. На помощь вам придут законы по защите прав потребителей в сфере медицинских услуг.

Несмотря на принимаемые меры, в Российской Федерации по-прежнему нарушаются права сотен тысяч граждан – потребителей медицинских услуг. В наиболее тяжелых случаях – о чем приходится писать с особым сожалением и горечью – неоказание (ненадлежащее оказание) таких услуг становится причиной летального исхода их получателей.

В качестве основных причин нарушений прав потребителей медицинских услуг представляется правомерным выделить:

неудовлетворительную организацию оказания таких услуг;
недостаточную квалификацию части медицинского и фармацевтического персонала.

К слову, именно состояние организации оказания медицинских услуг (прежде всего – в формах оказания соответствующих видов медицинской помощи и лекарственного обеспечения) на протяжение последних лет находится в центре внимания органов, осуществляющих функции по надзору и контролю в уполномоченных сферах деятельности. Так, по данным Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) 1 , ежегодно проводится несколько десятков тысяч проверок соблюдения обязательных требований при осуществлении деятельности в сфере здравоохранения (далее – обязательные требования) – преимущественно, органами Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) и Прокуратуры Российской Федерации. В минувшем году такие проверки были осуществлены в отношении примерно 12 тыс. юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – субъектов медицинской и фармацевтической деятельности (далее – ЮЛиИП), по результатам которых те или иные нарушения были выявлены почти у 64 процентов проверяемых субъектов.

К слову, по сравнению с предыдущим годом доля ЮЛиИП, осуществляющих свою деятельность с нарушением обязательных требований (из числа подвергнутых проверке), выросла более чем на 11 процентов, а общее число выявленных в ходе проверочных мероприятий нарушений – более чем на 57 процентов. В частности, выяснилось, что из каждых пяти проверенных ЮЛиИП полностью соответствовали требованиям лицензионного законодательства 2 только три, и т.д.

Согласитесь, ожидать надлежащего (т.е. своевременного, полного и качественного) оказания медицинских услуг от лиц, осуществляющих свою основную деятельность, мягко говоря, с отклонениями от нормативных требований, наверное, все же не вполне оправданно. В особенности имея в виду, что по данным Росздравнадзора (нашедшим, кстати, свое косвенное подтверждение и в актуальной криминальной статистике ряда правоохранительных структур, см. ниже) свыше 38 процентов выявленных нарушений квалифицированы в материалах проверок как «представляющие непосредственную угрозу причинения вреда жизни и здоровью граждан».

Нарушения, выявляемые в деятельности ЮЛиИП (и впоследствии оборачивающиеся для потребителей медицинских услуг соответствующими издержками), в значительной мере обусловлены и недостатками в квалификации персонала. Злободневность этой проблемы, кстати, находит свое отражение в запуске с начала текущего года процедуры обязательной аккредитации всех специалистов с медицинским и фармацевтическим образованием 3 .

Наиболее заметным проявлением недостатка квалификации у тех или иных медиков или фармацевтов следует полагать ошеломляющее количество ежегодно выявляемых «врачебных» ошибок. Тревогу в связи с непрекращающимся их ростом забил даже Следственный комитет Российской Федерации (далее – СК РФ), посвятивший заседание одной из своих осенних коллегий проблематике некачественного оказания медицинской помощи. Озвученные в ходе мероприятия цифры повергают в шок: только за первую половину 2016 году в следственные органы СК РФ поступило более 2,5 тыс. сообщений о случаях, связанных с врачебными ошибками и ненадлежащим оказанием медицинской помощи, причем по более чем 400 таким фактам возбуждены уголовные дела. Жертвами т.н. ятрогенных преступлений в минувшем году стали 712 человек, в том числе 317 малолетних и несовершеннолетних, а за первые шесть месяцев 2016 года – еще 352 человека (включая 142 ребенка).

Специфическим проявлением несовершенной организации оказания медицинских услуг, низкой квалификации лиц, привлекаемых к их оказанию, следует полагать случаи необоснованного отказа в предоставлении доступа к получению таких услуг гражданам, имеющим право на их бесплатное получение. Наиболее показательна в этом смысле ситуация с реализацией прав граждан на бесплатное либо льготное лекарственное обеспечение (см. в этой связи соответствующий обзор, опубликованный на нашем портале в сентябре с.г.). По сведениям, обнародованным Росздравнадзором, помощь в реализации или восстановлении права на надлежащее лекарственное обеспечение в 2015 году понадобилась более чем 90 тыс. граждан.

Добросовестным приобретателям лекарственных препаратов (как бесплатно, так и за плату, см. ниже) крайне необходима и более эффективная защита от фальсификата – напомним, в минувшем году из обращения было изъято около 2,2 млн упаковок сфальсифицированных и недоброкачественных лекарственных препаратов, и пока, увы, ничто не указывает на свертывание этой тенденции в обозримом будущем.

Особым образом необходимо остановиться на соблюдении прав получателей платных медицинских услуг, порядок оказания которых с относительно недавнего времени строго регламентирован 5 . Вопреки расхожему мнению, платность услуги на практике далеко не всегда отождествляется с ее своевременностью и качеством. За подтверждением сказанного вновь обратимся к данным Роспотребнадзора, которым в 2015 году было проведено примерно 6 тыс. проверок соблюдения обязательных требований, предъявляемых к платным медицинским услугам (далее – ПМУ). По итогам проверок выявлено почти 16 тысяч нарушений, т.е., в среднем, около 3 нарушений в деятельности каждого (!) подвергнутого проверке ЮЛиИП, при этом наиболее злостными нарушениями прав потребителей ПМУ следует считать:

непредоставление потребителям необходимой и достоверной информации (предоставление такой информации с отклонением от порядка, предусмотренного Правилами);
заключение договоров (включение в договоры об оказании ПМУ условий), ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, предусмотренными нормативными правовыми актами в области защиты прав потребителей 6 .

Лица, виновные в нарушении обязательных требований, предъявляемых к ПМУ, привлекались, преимущественно, к административной и гражданской ответственности. Так, общая сумма наложенных на нарушителей административных штрафов в минувшем году составила более 33,3 млн рублей.

По результатам рассмотрения дел о защите прав потребителей медицинских услуг последним (в порядке удовлетворения соответствующих заключений) присуждено около 200 млн рублей, в том числе в порядке компенсации причиненного морального вреда – около 0,9 млн рублей. Средний размер денежных средств, присужденных потребителям медицинских услуг в результате удовлетворения судебного иска, составил в 2015 году около 100 тыс. рублей.

* * *

Подытоживая, отметим, что вопросы защиты прав граждан на медицинскую помощь постоянно находятся и в поле зрения Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации (далее – Уполномоченный). Так, в 2015 году, благодаря Уполномоченному, были разрешены обращения граждан, связанные с:

бесплатным лекарственным обеспечением граждан – носителей ВИЧ / СПИД;
бесплатным лекарственным обеспечением дорогостоящими лекарственными препаратами граждан – носителей общих заболеваний;
оказанием бесплатной медицинской помощи гражданам в период после операции по трансплантации органов;
оказанием бесплатной медицинской помощи гражданам из числа лиц с ограниченными возможностями здоровья (инвалидов по заболеванию «сахарный диабет», и др.).

__________________________________________

1 См. Государственный доклад "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2015 году". М.: Роспотребнадзор, 2016.
2 См. Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ (в ред. от 30 декабря 2015 г.), принятые в его развитие нормативные акты.
3 См. соответствующие положения статьи 69 и часть 1.1 статьи 100 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ (в ред. от 2 октября 2016 г.).
4 www.sledcom.ru.
5 Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. № 1006), далее - Правила.
6 См. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-I (в ред. от 3 июля 2016 г.), принятые в его развитие нормативные акты.
7 См. Доклад Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации за 2015 год. Российская газета. 24 марта 2016 г. № 61.

Пациент - потребитель медицинской услуги, обращающийся в медицинское учреждение или к медицинскому работнику за медицинской помощью («О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении", Приказ МЗ РФ 22.01. 2001 года N 12)

Если целесообразность обладания человеком правовыми статусами пациента и застрахованного не вызывает обычно у врачей каких либо сомнений, то «третье правовое измерение» бытия человека в сфере медицинской помощи (потребитель) требует более детальных разъяснений. С появлением в России правового понятия потребитель связано формирование нового пласта культуры отношений в обществе. Нет, это не ценностиобщества потребления , которые действительно являются не лучшим результатом человеческого развития. Речь идет обобществе производителей (товаров, услуг, работ, информации) ориентированных на нужды потребителя , обществе, в котором формируется новый тип отношений между производителями и теми, для кого они работают. Понятиеконсумеризм (consumerism , отconsumer - потребитель) пока не имеет эквивалента в русском языке, поскольку этот тип отношений и лежащая в его основе система ценностей в отечественной культуре общественных отношений пока только начинают осознаваться. Если говорить о сфере здравоохранения, то, пожалуй, самым удачным аналогом консумеризма здесь представляется понятиепациентоцентризм . А одним из главных внешних признаков практического осуществления такой политики является не только соблюдение всего комплекса прав гражданина при оказании ему медицинских услуг, но и непременная оценка уровня удовлетворенности потребителя этими услугами. Формирование такойобратной связи является наилучшим стимулом к росту качества предоставляемых услуг и к созданию в медицинских организациях экономически честной и психологически дружественной для пациента атмосферы.

Все вышесказанное выглядело бы обычными призывами к созданию лучшего «социально-капиталистического» будущего, если бы не один юридический факт. А юридический факт – это то, что порождает правовые последствия. В 2001 году в системе нормативных документов сферы здравоохранения России появилось легальное определение понятия «пациент»: Пациент - потребитель медицинской услуги … . Казалось бы, ну и что? Но в том специфика нормативно-правовых документов (помните, «казнить нельзя помиловать »?), что даже перемещение пунктуационного знака в его тексте способно породить очень серьезные результаты. А результатом присвоения пациенту в 2001 году статусапотребителя медицинской услуги является обязательность с этого момента использования в регулировании правоотношений с ним норм закона «О защите прав потребителей». Первыми это почувствовали организации и врачи, которые оказывали завершившиеся претензией пациента медицинские услуги иногородним гражданам. Известно, что общий порядок предъявления судебного иска гражданином к юридическому лицу – это подача иска по месту расположения ответчика (ст. 28 Гражданского процессуального кодекса РФ). Однако, «потребитель» - это уже специальный субъект права, отношения с которым ответчика регулируются уже иной (п.7. ст. 29) статьей Гражданского процессуального кодекса РФ. В соответствии с этой статьейпо усмотрению потребителя иск может подаваться как по месту расположения ответчика, так и по месту жительства или пребывания гражданина. И стали представители медицинских учреждений ездить на суды в дальние края.

Все ли отношения пациента с медицинской организацией подпадают сегодня под действие «Закона о защите прав потребителей»? Нет, только те, в которых за оказанную услугу или помощь в соответствии с договором сторон должен быть произведен или уже произведен платеж (неважно, самим гражданином или третьим лицом, например, страховой организацией). Соответственно, под категорию потребитель подпадают пациенты, получающие медицинские услуги в обязательном медицинском страховании, в добровольном медицинском страховании, в системе платных медицинских и сервисных услуг. Пациенты Скорой медицинской помощи (государственной), лица, получающие государственную и муниципальную медицинскую помощь в учреждениях финансируемых из бюджетов (лечение социально значимых и опасных заболеваний), не являются потребителями медицинских услуг, они -получатели финансируемой бюджетом государственной или муниципальной медицинской помощи .

В обсуждаемом законе имеется специальная глава (Глава 3) посвященная защите прав потребителей при выполнении услуг. В ней на услугодателя возлагается обязанность (а у потребителя, соответственно, есть право требования) информирования потребителя по следующим разделам его деятельности:

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

сведения об основных потребительских свойствах услуг

цена и условия приобретения услуг;

правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

юридический адрес, фирменное наименование исполнителя и место нахождения организации, уполномоченной на принятие претензий от потребителей;

информация о правилах предоставления услуг;

указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информация о нем.

Там же указана целевая функция этих сведений: … Перечисленные виды информации предназначены для обеспечения потребителю возможности правильного выбора .

Становится понятным место потребительских прав пациента в общем его правовом статусе. В соответствии с правами пациента и застрахованного человек имеет, например, право выбора субъектов, с которыми ему придется взаимодействовать (медучреждение, врач, страховая организация). Закон же «О защите прав потребителей» вводит конкретные права потребителей и обязанности услугодателя в сфере оборота информации, необходимой пациентам и застрахованным для принятия правильного решения. Без существования таких юридических норм право гражданина на выбор лиц, от которых зависит главный параметр взаимодействия «услугодатель – пациент» (качество медицинских услуг) оставались бы обычной декларацией.Исходя из вышесказанного, становится понятным, что права пациента, права застрахованного и права потребителя являются тем комплексом социальных возможностей человека, реализация которого на практике формирует условия для получения им качественной медицинской помощи. Соответственно, несоблюдение любого из прав пациента, прав застрахованного, прав потребителя как негативный результат имеют дефекты качества медицинской помощи. Когда же речь идет об удовлетворенности пациента, таковая должна оцениваться не в категориях эмоциональной оценки имевшего места взаимодействия, а в категориях объема удовлетворения правомерных притязаний гражданина в сфере медицинской помощи. Объем же правомерных (законных) притязаний известен – он представляет собой перечень, состоящий из совокупности прав пациента, прав застрахованного и прав потребителя медицинских услуг.

Актуальными по сей день остаются вопросы, которые связаны с качеством услуг, предоставляемых медицинскими организациями. Об этом свидетельствует ежегодное увеличение количества обращений пациентов и проводимых по ним разбирательствам. Из вышесказанного следует, что необходимо рассмотреть потребительские права, закрепленные законодательно, а также необходимость информирования по их защите.

Закон наделяет пациентов правами на:

Информирование о законодательстве, регулирующем потребительские права, касаемо их защиты;
Оказание услуги должно быть качественным, недостатков быть не должно;
Способ оказания услуги должен быть безопасным;
Информирование, касающееся непосредственно медицинской организации, ее работников, осуществляющих в ней деятельность, а также о перечне услуг, которые можно получить, обратившись в данную организацию;
Право на получение информации, от которой может зависеть качество услуги, которая будет оказана;
Добросовестное следование срокам, в которые должна быть оказана услуга. Сроки установлены законодателем либо в положениях договора.

Как гласит закон «О защите прав потребителей» в статье 29, при возникновении ситуации, когда услуга не оказана, или оказана некачественно или с нарушением сроков, установленных законом, но при этом вам не причинен какой-либо вред, вы можете требовать:

Чтобы медицинской организацией были устранены недостатки, которые проявились при оказании услуги, в частности требуйте проведения вам дополнительного курса процедур, долечивание и прочее;
Возместить вам расходы, которые у вас возникли в связи с устранением недостатков, к примеру, прохождение лечения у врача, занимающегося частной практикой либо в другом учреждении, оказывающем подобного рода услуги;
Уменьшить стоимость на услуги;
Оказать вам услугу повторно.

Учтите, что в случае если недостатки, которые вами были обнаружены при оказании услуги, носят характер существенных – требуйте расторгнуть ранее заключенный договор либо возместить причиненные вам убытки.

Согласно статье 31 закона «О защите прав потребителей» на выполнение претензий у ее получателя имеется десятидневный срок, который начинает течь с того момента, когда вы предъявили свои требования.

Статья 16 вышеупомянутого закона гласит, что те положения договора, которые ограничивают либо нарушают ваши права пациента в сравнительном отношении к положениям, прописанным в нормативно-правовых актах, признаются недействующими.

Организации, оказывающие медицинские услуги, согласно нормам, установленным законодательством России, будут нести ответственность за неисполнение договора или исполнение ненадлежащим образом. Статьи 15 и 29 закона «О защите прав потребителей» и статьи 66 и 68 закона «Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан» содержат в себе положения, касающиеся того, что вы, являясь пациентом, в праве требовать чтобы вам возместили ущерб, который причинен вашему здоровью, а также компенсировали моральный вред, что связано с тем, что медицинская организация выполнила услуги некачественно.

Какие услуги можно назвать медицинскими?

К услугам, которые оказываются медицинскими организациями, можно отнести:

гинекология;
терапевтическая стоматология;
акушерство;
косметология, имеющая терапевтическую направленность;
офтальмология;
медицина, имеющая спортивное направление;
хирургия;
кардиология;
косметология хирургической направленности;

трансплантация органов и тканей (сюда же входит их забор и хранение);
физиотерапия;
физическая культура лечебная;
детская стоматология;
судебно-медицинские экспертизы;
хирургическая стоматология;
терапия мануальной направленности;
проведение различных медицинских осмотров;
проведение экспертизы с целью установления профпригодности;
челюстно-лицевая хирургия;
массаж медицинский;
традиционная медицина;
другие направления.

Всего насчитывается порядка 130 направлений, которые устанавливаются в приложении № 1 к Положению о лицензировании медицинской деятельности, которое утверждено

После ознакомления со всем спектром услуг, которые оказывают медицинские организации, можно сказать, что в данный момент они в себя включают и такие услуги/работы, которые являются смежными с медициной. Это такие направления как традиционная медицина, косметология, физкультура, проводимая в лечебных целях. Необходимо знать, что для осуществления всех указанных видов деятельности обязательно должна быть лицензия.

Куда обращаться при возникновении необходимости защиты имеющихся у пациента прав?

Если вы, будучи пациентом медицинской организации, воспользовались услугами, которые организации предоставляют, но они были оказаны некачественно – требуйте возврата денежных средств, которые были вами потрачены на услугу, а также возмещения, причиненного вам морального и материального вреда. Однако, стоит отметить что в настоящее время ничтожно мало количество споров, рассматриваемых судом о некачественных услугах медицинского характера, несмотря на то, что подобные жалобы подаются в большом количестве. Как вам необходимо поступить, если ваши права были нарушены организациями, которые оказывают медицинские услуги?

Изначально составьте и отправьте в данную организацию письменную претензию, в которой изложите свои требования к ней, заключающиеся в устранении нарушений допущенных при оказании услуги.

Стадия урегулирования споров, на которой вы направляете претензию, является досудебной и носит название претензионной. Данная стадия, как правило, считается обязательной перед обращением в судебную инстанцию, в связи с чем необходимо юридически грамотно составить претензию. Следует отметить, что есть вероятность, что организация, которой вы адресовали претензию, проигнорирует ее либо откажет в удовлетворении тех требований, которые вы выдвинули. В случае такого развития событий вы должны подать в суд иск, который будет содержать требования возмещения вреда вашему здоровью.