Возвращение товара ненадлежащего качества. Как заменить некачественный товар

Прежде всего следует выяснить, как Закон определяет понятие "ненадлежащее качество". Прямого определения в Законе не дается, в нем приводятся лишь формулировки понятий "недостаток" и "существенный недостаток". Очевидно, законодатель подразумевает, что товар "ненадлежащего качества" - это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток.

Недостаток - это "несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке; или условиям договора; или целям, для которых товар такого рода обычно используется, либо целям, о которых потребитель поставил в известность продавца при заключении договора". Таким образом, качество товара следует считать ненадлежащим, если товар имеет хотя бы один из вышеперечисленных признаков.

Несоответствие товара обязательным требованиям и целевому на­значению может быть установлено независимой товарной экспертизой. Несоответствие товара условиям договора также можно установить с по­мощью экспертов, а если несоответствие очевидно, в проведении экспер­тизы нет необходимости. Трудности могут возникнуть только в части ус­тановления условий заключенного договора либо целей, о которых потре­битель известил продавца при покупке. Ситуация, когда условия договора купли-продажи оговариваются устно, очень распространена. В этом слу­чае потребитель имеет возможность доказывать с помощью свидетель­ских показаний, какие именно условия договора были согласованы при его заключении, на что прямо указывает ст. 493 ГК РФ.

Существенный недостаток - это "неустранимый недостаток, либо не­достаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат вре­мени, либо выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после устра­нения, или другие подобные недостатки". Таким образом, если товар имеет хотя бы один из вышеперечисленный признаков, качество товара следует считать ненадлежащим, а товар - имеющим существенный недостаток.

Факт невозможности устранения недостатка может быть установ­лен только экспертным исследованием. Для подтверждения факта по­вторного появления недостатка достаточно справки или квитанции об ус­транении этого недостатка ранее, а также подтверждении возникновения недостатка вновь.

Хотя Закон не обязывает потребителя ремонтировать товар, экс­пертным заключением может быть установлено, что недостаток устра­нять бесполезно, так как он появится вновь. Обычно это происходит из-за несовершенства всей конструкции товара, технологии его изготовления.

Воспользоваться правами, предусмотренными ст. 18 Закона, потре­битель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке. Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, кото­рые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан хо­лодильник, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен дефект реле холода. Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с претензией.

Итак, потребитель, которому продан товар ненадлежащего качест­ва, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору по­требовать:

Безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Соразмерного уменьшения покупной цены;

Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Расторжения договора купли-продажи.

Потребитель сам выбирает, каким именно из вышеперечисленных прав он воспользуется в возникшей ситуации. Из этого правила есть три исключения.

Первое исключение . В отношении технически сложных и дорого­стоящих товаров потребитель вправе предъявить не все перечисленные требования, а лишь требования о безвозмездном устранении недостатков или возмещении расходов на их устранение третьими лицами, а также о соразмерном уменьшении покупной цены и расторжении договора. Ос­тальные требования потребитель вправе предъявить только при обнару­жении в товаре существенных недостатков. Перечень таких товаров был утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации № 575 чт 13 мая 1997 года. В него вошли:

Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

Мотоциклы, мотороллеры;

Снегоходы;

Катера, яхты, лодочные моторы;

Холодильники и морозильники;

Стиральные машины автоматические;

Персональные компьютеры с основными периферийными устрой­ствами;

Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

К сожалению, понятие "дорогостоящий товар" в законодательстве отсутствует. Учитывая разный уровень обеспеченности людей, вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, должен решаться применительно к потребителю, а не к товару. Действительно, иногда сум­ма, которую один потребитель расходует ежедневно, для другой семьи со­ставляет месячный доход. Поэтому при возникновении спора о том, явля­ется ли товар дорогостоящим, решение будет принимать суд.

Второе исключение . При обнаружении недостатков в товарах, свойства которых не позволяют устранить эти недостатки (например, прокисшее молоко), потребитель вправе предъявлять по своему выбору требования: о замене товара, уменьшении покупной цены, либо расторже­нии договора (п.4 ст.18 Закона). Эти требования потребитель вправе предъявить только в том случае, если недостатки обнаружены в пределах срока годности. Например, купленные консервы со сроком хранения 6 ме­сяцев хранились в течение 3-х месяцев. Открыв их, потребитель обнару­жил, что консервы испортились. Так как срок годности еще не прошел, потребитель может предъявить претензии.

Третье исключение. Если требования предъявляются не продавцу, а изготовителю товара, то потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков или замены товара на аналогичный. Вместо предъявления этих требований потребитель может вернуть товар изгото­вителю и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Одним из нововведений последней редакции Закона, вызвавшим широ­кие обсуждения, стала норма п.4 ст.18, в силу которой отсутствие у потре­бителя товарного или кассового чека, подтверждающего факт или усло­вия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Данное положение Закона не означает, что отныне магазин не дол­жен выдавать чеки на продаваемые товары. Покупка по-прежнему долж­на оформляться надлежащим образом, да и законодательство о контроль­но-кассовых машинах никто не отменял.

Но многие полагают, что потребители таким образом получают возможность для злоупотреблений: они будут возвращать в магазины то­вары, приобретенные на рынках. Эти опасения безоснователь­ны. В случае, если у потребителя нет чека (либо иного документа), про­давец вправе потребовать иных доказательств приобретения товара в этом магазине. Это может быть гарантийный талон, сопроводительная документация на товар со штампом магазина о продаже либо иные доку­менты. Отсутствие гарантийного талона во многих случаях вообще лиша­ет потребителя права предъявлять какие-либо претензии. В том случае, если никаких документов не представлено либо представленные докумен­ты не вызывают доверия, а у продавца имеются обоснованные сомнения в том, что товар приобретен в данном магазине, решение спора можно пе­ренести в судебные органы. При этом основанием к отказу в доброволь­ном удовлетворении требований потребителя является не отсутствие че­ка, а наличие обоснованных сомнений в том, что товар приобретен имен­но в этом магазине и именно в тот день, о котором говорит покупатель. В суде покупатель должен доказать факт приобретения товара в указанный день в магазине ответчика, а продавец должен представить доказательст­ва, опровергающие доводы истца. Рассчитывать только на свидетельские показания было бы неверно, поскольку суд с учетом конкретных обстоя­тельств вправе признать свидетелей заинтересованными в исходе дела и критически подойти к оценке их показаний. Кроме того, не следует забы­вать, что свидетели несут ответственность за правдивость своих показа­ний: если в судебном заседании их показания будут опровергнуты, суд вправе направить материалы в прокуратуру для привлечения их к уголов­ной ответственности за лжесвидетельство.

В течение всей жизни многим приходится периодически сталкиваться с ситуацией, когда приобретенный товар оказывается с каким-либо недостатком или даже с целым рядом различных недостатков. Особенно часто такие случаи возникают с продуктами питания, имеющими небольшой срок годности, которые сразу же выкидываются при обнаружении их непригодности для употребления. Иногда ненадлежащее качество продукта определяется несвоевременно, что может привести к очень серьезным последствиям относительно здоровья.

Часто при обнаружении недостатка в купленном товаре, стоимость которого не очень велика, ситуация просто отпускается. Многим не хочется тратить лишний раз силы и время на возмещение незначительного ущерба.

Но встречаются неприемлемые ситуации. Это касается дорогостоящих товаров, на которые потрачена сумма, оказавшая значительное влияние на уменьшение бюджета. Спустя какое-то время после покупки обнаруживается, что у товара имеются какие-либо отклонения от заявленных характеристик. Это повод для того, чтобы вернуть товар ненадлежащего качества продавцу. Самым главным помощником в этом деле является Закон «О защите прав потребителей».

Данный закон является полным собранием установленных законом положений, регулирующих отношения между потребителем и изготовителем, продавцом, исполнителем или импортером. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на покупку товаров, услуг или работ надлежащего качества и не несущих какой-либо опасности для жизни и здоровья человека, принадлежащего ему имущества и окружающей среды. А также, согласно этому закону, потребитель вправе получить всю интересующую его информацию относительно товаров, услуг, работ и их изготовителей, продавцов и исполнителей.

Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (исполнителю, изготовителю) только в том случае, если приобретенный им товар имеет ненадлежащее качество.

Ненадлежащее качество согласно закону «О защите прав потребителей» – это несоответствие товара (услуги, работы) заявленным свойствам или установленным законом характеристикам и условиям относительно этого товара, характеристикам указанным в договоре купли-продажи.

Также ненадлежащим качеством товара признается его небезопасность для:

• Жизни и здоровья человека.
• Окружающей среды.
• Имуществу в стандартных условиях использования товара.

К примеру, товаром ненадлежащего качества можно признать холодильник, у которого из восьми заявленных режимов полноценно функционируют только шесть. И не имеет значения, что во всем остальном он полностью соответствует всем характеристикам.

Нельзя относить к товарам ненадлежащего качества предметы, функциональные и внешние характеристики которых были изменены в результате неправильной транспортировки или эксплуатации его потребителем или в результате воздействия на него непреодолимой внешней силы. Например, если у кофеварки повредился корпус, потому что ее случайно уронили на него что-то тяжелое, признать качество товара ненадлежащим невозможно.

С особой осторожностью и внимательностью следует относиться к товарам, приобретенным в результате различных распродаж и акций. Обычно уценка товара происходит по причине какого-либо дефекта в нем, о чем продавец в обязательном порядке информирует об этом покупателя. В случае, если приобретен товар ненадлежащего качества, а покупатель проинформирован об этом, предъявлять претензии относительно качества товара и требовать его замены или возвращения уплаченной суммы он не может.

Любой товар с браком покупатель имеет право вернуть продавцу и получить за него уплаченную сумму. Но чтобы результат решения данной проблемы был успешен, необходимо подойти к делу спокойно и грамотно, соблюдая порядок действий в рамках законодательства.

В случае продажи продавцом покупателю товара ненадлежащего качества закон предлагает несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации:

• Замена некачественного товара на качественный.
• Уменьшение цены товара.
• Возмещение затрат на ремонт.
• Возвращение оплаченной суммы за товар.

Вариант уменьшения стоимости товара приемлем, если речь идет о совсем незначительных дефектах, которые можно легко устранить самостоятельно, либо эти дефекты не оказывают никакого влияния на полноценную эксплуатацию товара. Оплата ремонта товара также вполне уместна в случае качественного устранения недостатков посредством ремонта, в результате которого товар будет полностью соответствовать всем заявленным характеристикам. В остальных случаях, когда товар совсем непригоден для использования, его необходимо заменить. Если же у продавца не оказывается этой модели товара, то единственным выходом остается возврат уплаченной стоимости за товар.

Чтобы вернуть товар и получить уплаченную за него сумму, необходимо составить письменную претензию на имя изготовителя или продавца (руководителя).

Претензия

Претензия должна быть составлена грамотно, каждый момент которой должен быть обоснован посредством ссылок на статьи закона «О защите прав потребителей». Составляется претензия в свободной форме, но четко и грамотно. Обязательно должны быть указаны следующие данные:

• Конкретные недостатки товара, судя по которым его качество можно признать ненадлежащим.
• Адрес покупки.
• Дата покупки.
• Требование вернуть уплаченную за товар сумму либо заменить его товаром надлежащего качества.

Необходимо приложить к претензии и товарный чек. Но если он утерян, то не должно стать причиной отклонения рассмотрения претензии. Претензия составляется в двух экземплярах:

• Один отдается продавцу.
• Второй остается покупателю с подтверждением принятия, которое в обязательном порядке должно содержать в себе название должности, полные ФИО, подпись сотрудника, принявшего документ и дату.

Экспертиза

Претензия вручается продавцу вместе с некачественным товаром. Велика вероятность того, что мнения покупателя и продавца относительно качества товара разойдутся. В этом случае необходимо провести специальную экспертизу товара, в результате которой будут выявлены те или иные несоответствия товара характеристикам, которыми он должен обладать.

Экспертиза проводится за счет продавца в течение 10 дней. При проведении экспертизы желательно присутствовать и покупателю, чтобы избежать неправомерных «корректировок» результатов магазином в его пользу.

Чтобы обезопасить себя от ненужного вмешательства, нужно составить акт приема товара продавцом с указанием всех имеющихся недостатков. Сам товар лучше упаковать в целях ограничения его от какого-либо воздействия до проведения экспертизы.

После того, как экспертиза будет проведена, составляется акт, в котором указана причина возникновения дефекта. Если в результате проведенной экспертизы выявлено, что товар был продан покупателю с уже имеющимися недостатками, магазин вернет полную его стоимость. Но в случае возникновения недостатков по вине покупателя, то есть после совершения им покупки, покупатель должен будет полностью возместить ущерб магазину за проведенную экспертизу.

При возвращении товара ненадлежащего качества покупатель не обязан предоставлять его магазину в том виде, в котором он находился до совершения сделки купли-продажи. Магазин должен его принять в любом виде.

Возврат денег

Деньги магазином покупателю возвращаются на основании паспорта покупателя и заявления на возврат денег, форма которой устанавливается каждым магазином индивидуально. Процесс непосредственной передачи денег происходит в виде:

• Наличных выплат.
• Банковского перевода.
• Почтового перевода.
• Сроки возврата товара

Товар ненадлежащего качества возможно вернуть в магазин в течение гарантийного периода или срока эксплуатации изделия. Исключением являются товары со сложными техническими характеристиками, вернуть которые можно не позже, чем через 15 дней с момента его приобретения. Но в случае, если технически сложный товар имеет существенные недостатки, по причине которых его эксплуатация невозможна или очень затруднена, возможно его вернуть и по истечении 15 дней.

К технически сложным товарам относятся:

• Катера и яхты.
• Автомобили и мотоциклы.
• Компьютеры.
• Холодильники, стиральные машины и другая сложная техника.

Срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 суток с момента предъявления претензии покупателем, заявления на возврат стоимости товара и предоставления продавцу самого товара.

Существуют и такие товары, которые, согласно постановлению Правительства № 55, вовсе не подлежат возврату и обмену. Их перечень следующий:

• Трикотажная продукция, швейные и текстильные товары.
• Предметы личной гигиены.
• Парики.
• Бытовая химия, парфюмерия и косметика.
• Авто-, мото-, сельскохозяйственная техника.
• Печатные издания, за исключением периодических.
• Ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней.
• Посуда и контейнеры для хранения продуктов.
• Гражданское оружие.
• Технически сложные приборы бытового назначения, имеющие гарантийный срок.
• Растения и животные.

Итак, теперь вы имеете представление о процедуре возврата товара ненадлежащего качества согласно законодательству РФ. Главное в этом деле – грамотность, организованность и руководство нормами закона. Следует помнить, что именно закон является важнейшим инструментом разрешения возникшей ситуации, и магазин не вправе устанавливать свои собственные правила, направленные на интересы личного характера.

Под товаром ненадлежащего качества принято понимать продукцию, которая имеет серьезные изъяны, из-за чего потребитель не может ею воспользоваться в полной мере. Однако Федеральный закон «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс РФ наделяют покупателей правом вернуть потраченные на этот товар деньги либо же обменять его на другой, хорошего качества.

Что говорит закон о правах потребителя о товарах ненадлежащего качества

Документом, который охраняет права потребителей и очерчивает круг их обязанностей, выступает Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно ему, покупатели наделяются следующими правами.

1. Право на качество продукции, согласно которому реализатор должен продать товар надлежащего качества.
2. Право на безопасность, гарантирующее безопасность потребителя и окружающей среды в том случае, если покупатель будет использовать товар в соответствии с его целевым предназначением во всей полноте функций.
3. Право на полное информирование о товаре, что предполагает наличие максимально исчерпывающих сведений о продукте на его упаковке. Здесь должны находиться данные о производителе и реализаторе товара, его составе и сроке годности. Данная информация нужна, чтобы клиент имел представление о том, к кому можно обратиться в случае возникновения проблем с продуктом.
4. Право на возмещение понесенного ущерба – имеется в виду ущерб, который был нанесен реализатором или же производителем здоровью покупателя в результате разного рода недостатков товара. В случае, когда указанная ситуация имеет место быть, требуется возместить понесенный потребителем ущерб.

Существуют разные виды такого ущерба:

• имущественный ущерб – издержки в связи с ликвидацией последствий причиненного вреда (затраты на починку, лекарства, лечение и пр.). Возмещение этого вида ущерба происходит на основании предоставленных платежных документов (чеков, квитанций, заключения специалистов и т.д.);
• моральный вред – данный ущерб связан с эмоциональной составляющей, переживаниями клиента из-за того, что его права были ущемлены. Возмещение этого вреда происходит, если он явился следствием конкретных действий продавца. Размер подобной компенсации определяют судьи на основании подробного рассказа пострадавшего и предоставленных (по возможности) доказательств (в частности, медицинское заключение и пр.).

Возврат товара ненадлежащего качества и другие права потребителя при обнаружении дефекта

Обо всех недостатках продаваемого товара реализатор обязан сообщить покупателям. В противном случае, если клиент обнаружил изъяны самостоятельно, он вправе предъявить претензии в связи с нарушением закона.

Бывают случаи, когда во время продажи покупателю сообщают о некоторых дефектах продукта, однако при его использовании выявляются другие недостатки. В этом случае потребитель также имеет право предъявлять претензии. К примеру, если человек приобрел гаджет с механическим повреждением корпуса, о чем знал изначально, но в период гарантийного срока выявил другой недостаток, не связанный с уже известным, то покупатель имеет право выдвинуть претензию к продавцу либо производителю данной продукции.

Таким образом, при обнаружении в процессе пользования недостатков товара, не оговоренных ранее в письменной форме, потребитель может реализовать одно из своих законных прав:

1. Право на обмен товара ненадлежащего качества на высококачественный аналог.
2. Право на замену товара ненадлежащего качества другим продуктом с последующим перерасчетом разницы в цене.
3. Право сохранить товар ненадлежащего качества у себя, но получить на него скидку.
4. Право на компенсацию денежных затрат, которые возникли в связи с необходимостью исправить обнаруженные дефекты.
5. Право на бесплатное исправление изъянов товара (в данном случае расходы ложатся на плечи того, кто несет ответственность за недостатки – продавца, производителя и пр.).
6. Право на аннулирование сделки о купле-продаже с возвращением потребителю всей оплаты за возвращенный товар.

Согласно ст.21 закона «О защите прав потребителей», замена товара ненадлежащего качества осуществляется в течение семи дней после выдвижения претензии.

К исключениям из этого правила относятся следующие случаи:

• когда для установления факта поломки продукта необходима специальная проверка, замена должна быть проведена в течение 20 дней с момента возникновения претензии;
• когда у реализатора отсутствует соответствующий продукт, то для замены товара ненадлежащего качества выделяется 1 месяц. Если для замены продукции требуется более 7 дней, то в течение 3-х дней продавец или изготовитель обязан предоставить клиенту во временное пользование аналог приобретенного товара абсолютно бесплатно (ст.20 Закона);
• если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера либо иных местностях, где предусмотрен досрочный ввоз товаров, и необходимого продукта у продавца в наличии нет, то замена товара ненадлежащего качества должна быть произведена после нового планового завоза требуемого товара в эти районы.

Если в договоре с продавцом/производителем продукции прописаны соответствующие условия, то покупатель имеет право на доставку товара больших габаритов и весом свыше пяти килограммов для устранения дефектов, оценки, замены и возврата силами и средствами продающей стороны. Если в договоре это не прописано, то потребитель может произвести эти манипуляции самостоятельно, но реализатор должен компенсировать все понесенные в связи с доставкой и возвратом издержки.

Однако существует Перечень товаров длительного пользования, дефекты которых не предполагают бесплатного предоставления на время починки и замены похожего продукта в пользование.

1. Автомобили и мототехника, прицепы, номерные агрегаты к ним (за исключением продукции для инвалидов), плавсредства и прогулочные суда.
2. Мебель.
3. Бытовая электротехника, применяемая в гигиенических и медицинских целях, а также как предметы туалета (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, медицинские электронные рефлекторы, электроодеяла).
4. Бытовая электротехника, которая применяется для термической обработки продуктов и приготовления пищи (печи СВЧ, электропечи, тостеры, кипятильники, электрочайники и пр.).
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Продавцы и производители товаров не имеют права вносить коррективы в данный список.

При поступлении на ремонт таких популярных продуктов, как гаджеты, телевизионная и компьютерная техника, потребителю должны выдавать временную аналогичную замену.

Товары ненадлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену

Отдельное внимание стоит уделить товарам ненадлежащего качества, которые нельзя вернуть либо обменять. Их перечень приведен в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55. К ним относятся:

• продукция, служащая для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), а также лекарственные препараты;
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и пр.);
• косметика и парфюмерия;
• товары из текстиля;
• кабельные товары (провода, шнуры, кабели);
• строительные и отделочные материалы;
• швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
• изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
• товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
• бытовая мебель (мебельные гарнитуры и комплекты);
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и/или драгоценных камней, обработанные драгоценные камни;
• автомобили, мото- и велотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним;
• технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки;
• гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
• представители флоры и фауны;
• печатные издания, которые нельзя отнести к периодике (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Как осуществляется возврат товара ненадлежащего качества

Право возврата товара ненадлежащего качества действует в пределах гарантийного срока либо же срока годности продукции. Если же такие сроки на конкретный продукт не установлены, то, согласно закону «О защите прав потребителей», возврат подобного товара может быть осуществлен в течение 2-х лет.

Однако и в этом правиле есть исключения. К ним относятся технически сложные товары ненадлежащего качества: время, за которое можно выдвинуть требования о возврате, в этом случае ограничивается 15-ю сутками.

Список таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2014 г. № 924. В нем к технически сложным товарам причислены:

• все виды автотранспорта, летательные средства, снегоходы, катера;
• компьютеры;
• навигационные приборы и техника для осуществления беспроводной связи (навигаторы, мобильные телефоны);
• телевизоры, мониторы;
• цифровые фото- и видеокамеры;
• сложная бытовая техника: холодильники, посудомоечные машины, комбинированные духовые шкафы, стиральные машины.

Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что срок возврата товара ненадлежащего качества имеет следующие ограничительные критерии:

• гарантийный срок;
• срок годности;
• 2-хгодичный срок;
• 15-дневный срок.

В случаях, когда покупатель выявил товар ненадлежащего качества, он должен обратиться на выбор:

• к реализатору;
• к производителю;
• к поставщику (импортеру).

Если серьезные дефекты товара, делающие невозможным его использование по целевому назначению, обнаружены после приобретения данного продукта, то следует выполнить следующие действия:

1. Если товар еще находится на гарантии, то покупатель доводит информацию о дефектах продукта до продавца.
2. Проводится проверка по вопросу уровня качества товара, чтобы определить, по чьей вине образовались изъяны. Это необходимо потому, что реализующая сторона несет ответственность только за те недостатки, что случились по ее вине еще до покупки.
3. Если относительно предыдущего пункта невозможно дать однозначное заключение, назначается проведение экспертизы, которая допускает к участию всех заинтересованных сторон.
4. Если экспертизой установлено, что за дефекты ответственен продавец либо производитель, то потребитель вправе требовать обмена либо возврата товара ненадлежащего качества или же получения другого вида возмещения.

Под претензией на возврат товара ненадлежащего качества подразумевают действия, выполняемые в том случае, если имело место приобретение соответствующей продукции. Такое требование составляется только тогда, когда сделка о купле-продаже оформлена правильно с точки зрения закона. Если же покупатель желает обменять или вернуть товар без недостатков, то вместо претензии пишется заявление.

Претензия составляется в произвольной форме, поскольку единого образца законом не предусмотрено. Несмотря на это, есть несколько действенных советов, которые помогут потребителю добиться цели:

1. Необходимо составить претензию в нескольких экземплярах, один из которых продавец должен завизировать своей подписью при получении.
2. Любая претензия должна начинаться с указания даты, времени и места приобретения товара.
3. Нужно дать как можно более детальную характеристику продукта, указав его специфические черты и параметры.
4. Важно указать не только недостатки товара, но и то, при каких обстоятельствах они были выявлены.
5. Большое значение имеет тот факт, что возникшие без участия потребителя недостатки, делают невозможным либо затрудняют применение продукта согласно его целевому назначению.
6. В том случае, если товар много весит или относится к крупногабаритному, в претензии нужно заострить внимание на способах его транспортировки от покупателя к реализующей стороне.
7. Несмотря на требования к содержанию, весь текст претензии должен быть кратким, понятным, не допускать разночтения отдельно взятых тезисов.

Что касается экспертизы, то ее инициировать может любая сторона, участвующая в сделке. Как правило, поводом для экспертизы служит спорная ситуация относительно лица, ответственного за недостатки товара.

Для этого случая разработана следующая инструкция:

1. Все финансовые издержки на проведение экспертизы по выявлению ненадлежащего качества товара возлагаются на реализатора и производителя продукции, несмотря на причины ее назначения.
2. Однако в том случае, если экспертиза покажет, что повреждения возникли по вине потребителя, последний должен будет компенсировать затраты на ее проведение.
3. Покупатель вправе обжаловать неустраивающее его решение экспертизы в судебном порядке.
4. В ситуации, когда экспертиза подтвердила ответственность продавца/производителя за поломку, эти лица обязаны компенсировать ее проведение, а также выплатить клиенту неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день задержки процесса обмена или возврата.

Также покупатель имеет право потребовать вернуть всю потраченную на продукт сумму денег, если было установлено, что в возникших повреждениях виновна реализующая сторона.

Сроки выплат со стороны продавца регламентируются законом следующим образом:

1. Не позднее чем через трое суток после поступления претензии от покупателя, если вопрос был полностью решен без обращения в суд.
2. Не позднее чем через 30 дней после поступления претензии от покупателя в случае, когда решение дела было перенесено в суд.

Важно иметь в виду, что выдвинуть требование о возврате денег можно при заключении сделки любым законным способом (в т.ч. дистанционно, при оформлении кредита и пр.) за исключением случаев, когда дефекты возникли по вине потребителя.

Что касается чека, то он не является обязательным требованием для возврата товара ненадлежащего качества. Продавец не имеет права отказать в возврате товара в случае отсутствия чека. Также при отсутствии чека потребитель имеет право ссылаться на свидетельские показания в суде для подтверждения осуществления покупки продукции конкретно у данного продавца.

Помимо этого, важной информацией является тот факт, что нарушение закона «О защите прав потребителей» со стороны продавца без привязки к материальному ущербу всегда наносит клиенту вред моральный, что установлено ст.15 Закона. Таким образом, покупатель получает право претендовать на возмещение морального ущерба от реализующей стороны в любом, даже самом незначительном, случае нарушения закона (даже в суде).

Когда ситуация сложилась таким образом, что потребитель подал исковое заявление и выиграл дело, продавец обязан выплатить штраф в размере 50 % от суммы иска за то, что отказался добровольно удовлетворить претензии клиента.

Выше перечисленные факты еще раз подтверждают тезис о том, что «покупатель всегда прав», и доказывают, что продавцам конфликтовать с клиентами невыгодно. Этим объясняется статистика, согласно которой чаще всего имеют место уступки со стороны реализатора, а обращения в суд довольно редки.

Как оформить возврат денег за товар ненадлежащего качества

В случае, когда покупатель передумал сразу после совершения покупки.

В такой ситуации потребитель должен представить любой документ, подтверждающий, что оплата была произведена. Если таких документов в наличии нет, то можно сослаться на свидетельские показания, которые также подтверждают совершение сделки.

Верным будет следующее оформление возврата товара ненадлежащего качества:

1. Заполняется накладная по определенной форме (например, ТОРГ-13).
2. Данные о покупателе вносятся в графу «Отправитель», а сведения о продавце (организации) – соответственно в графу «Получатель».
3. Форма заполняется в 2-х экземплярах и закрепляется подписями и покупателя, и продавца. Накладная для продавца выступает как основание для осуществления корректировочных записей, а для покупателя – как основание для возврата денежных средств либо осуществления обмена на аналогичный товар.

Расчет с потребителем проводится из той же кассы, где был выдан чек о приобретении продукции, который возвращают. Выплату нужно произвести до окончания смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены нужно составить акт о возврате денег по унифицированной форме КМ-3.

Размер произведенных выплат вносится кассиром по истечении рабочего дня в журнал и справку кассира-операциониста. Если в организации несколько кассиров, то старший кассир вносит сумму возвратов в сводный отчет по всем кассам.

Если возврат осуществляется не в день совершения покупки.

Это более распространенное явление, потому как чаще всего для того, чтобы убедиться в пригодности товара, нужно некоторое время. В такой ситуации порядок возврата средств выглядит следующим образом:

1. Потребитель составляет заявление о возврате денежных средств в произвольной форме, но с указанием ФИО покупателя, наименованием продукции, причиной возврата и сутью требований.
2. Покупатель предоставляет свой паспорт и чек.
3. Оформляется накладная, которую визируют и продавец, и покупатель.
4. Возврат денежных средств осуществляется в течение 3-х дней с момента подачи заявления.

Стоит отметить, что при наличии нескольких касс в этом случае возврат средств происходит из главной кассы. Акт КМ-3 о выплате средств составлять не требуется, т.к. возврат осуществляется по расходному кассовому ордеру на основании паспорта клиента. По окончании операции кассир фиксирует рассчетно-кассовый ордер в кассовой книге.

Возврат средств покупателю из кассы и по безналичному расчету.

В последние годы расчет все чаще осуществляется безналичным способом, что заставляет отдельно разобраться в ситуации с возвратом средств за товар, приобретенный подобным образом.

Порядок действий в этом случае таков:

1. Если оплата за продукт осуществлена наличными средствами, то возврат можно произвести и из кассы, и с расчетного счета. Во втором случае требуется заявление потребителя, содержащее его просьбу перевести средства на банковскую карту и реквизиты его счета.
2. Если клиент оплатил товар картой, то и возврат в обязательном порядке должен быть произведен безналичным способом согласно пункту 3 Официального разъяснения Центрального банка РФ от 28 сентября 2009 г. №34-ОР: «Продавец... не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплаты покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Осуществление возврата в интернет-магазин.

При дистанционном способе приобретения возврат товара и денег за него осуществляется в порядке, предусмотренном ст.26 закона «О защите прав потребителей». Сведения о правилах и сроках возврата продукции предоставляются потребителю в письменной форме непосредственно при доставке. В руководстве необходимо отразить следующие положения:

• адрес, куда можно вернуть товар;
• режим работы организации-продавца;
• крайние сроки возврата товара;
• информацию о том, что обратно продукт может быть принят только при условии сохранения товарного вида, должных потребительских свойств и документов, свидетельствующих о совершении покупки;
• срок и правила возврата денежных средств за товар.

Важно помнить, что если отсутствует документ, подтверждающий факт покупки, потребитель имеет право сослаться на свидетельские показания и другие доказательства.

За продавцом сохраняется право из суммы возвращаемых средств вычесть стоимость доставки продукции. Возврат денег потребителю должен быть произведен в 10-дневный срок со дня поступления заявления от клиента.

Также предусмотрена возможность осуществления возврата средств на интернет-кошельки, систему QIWI либо в виде почтового перевода, что должно быть отражено в виде пожеланий клиента в соответствующем заявлении о возврате денежных средств с указанием реквизитов.

Если возврат товара оформлен неверно, то, вполне возможно, к вам будут применены взыскательные меры. Такие ошибки классифицируются как несоблюдение правил работы с наличными согласно ст.15.1 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Для таких ситуаций предусмотрен штраф для должностных лиц в размере от 4000 до 5000 рублей, для организации – от 40000 до 50000 рублей.

Что делать, если осуществлена поставка товара ненадлежащего качества

Согласно статьям 518 и 475 Гражданского Кодекса РФ потребитель, который приобрел товар ненадлежащего качества, имеет право вернуть эту продукцию реализатору, в т.ч. и для устранения дефектов (если это возможно).

Если же ремонт невозможен либо требует чрезмерных затрат, то у покупателя есть следующий выбор:

• вернуть товар и получить назад уплаченные денежные средства;
• вернуть товар с последующей заменой на новый соответствующего качества.

В ситуациях, когда повреждения обнаружены лишь на какой-то части комплекта, возврат и обмен положено совершать относительно именно части с недостатком.

При возврате товара в пункт розничной торговли реализатор имеет право обратиться к производителю с требованием о замене товара ненадлежащего качества. Однако при таком раскладе в соответствии с постановлением АС МО от 03.08.2015 г. №Ф05-4372/2015 к реализатору не переходят права розничного потребителя в порядке регресса.

Как уже было сказано, потребитель имеет право вернуть товар при обнаружении недостатков в течение гарантийного периода либо срока годности, а также в течение двух лет с момента приобретения продукта в тех случаях, когда:

• гарантийный срок истек, однако клиент в состоянии представить доказательства, что дефект появился еще до приобретения им товара (статьи 471, 477 Гражданского кодекса РФ);
• на продукцию не предоставляется гарантия, товар не имеет срока годности либо любые другие сроки согласно договору.

Если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, в первую очередь он должен сообщить об этом продавцу (статья 483 Гражданского кодекса РФ). Если этого не было сделано, то покупателю может быть отказано в возврате бракованного продукта. Известны подобные случаи. Например, Верховный Суд РФ отказал потребителю-истцу в возврате средств за товар ненадлежащего качества, так как ни во время, ни после приобретения продукции данный покупатель не сообщал о своих претензиях реализатору (определение от 05.10.2015 г. №310-ЭС15-12009).

Согласно статье 514 Гражданского Кодекса РФ, клиент обязан обеспечить сохранность бракованного товара даже в том случае, если намерен осуществить его возврат.

В случае, когда поставщик признал наличие брака у своего продукта и согласился его вывезти, оформляются следующие документы:

• акт о выявленных недостатках (например, по форме ТОРГ-2);
• возвратная товарная накладная (например, по форме ТОРГ-12).

Когда поставщик забирает свою продукцию для того, чтобы исправить имеющиеся дефекты, оптимально заранее оговорить сроки, отведенные на этот процесс.

Документы по возврату продукции не оформляются, когда замена товара ненадлежащего качества на аналогичный качественный произведена поставщиком сразу же (ст. 518 Гражданского кодекса РФ).

При возникновении конфликтной ситуации, когда поставщик не согласен с наличием недостатков у его продукции, покупатель должен иметь письменные подтверждения этому в виде:

• поступивших претензий;
• приглашения поставщика для участия в экспертизе;
• протокола сбора проб товара для дальнейшей экспертизы;
• экспертного заключения.

Акт об обнаруженных дефектах, составленный в одностороннем порядке, может свидетельствовать о ненадлежащем качестве товара лишь в оговоренных случаях (например, если стороны согласовали применение инструкции «О порядке приемки продукции…», утвержденной постановлением Госарбитража при Совете министров СССР от 25.04.1966 г. №П-7, и ситуация соответствует п.20 данной инструкции). Во всех других случаях такой акт не является подтверждением ненадлежащего качества товара (постановление АС УО от 19.07.2016 г. №Ф09-7210/16).

Законодательство предусматривает и другие причины для возврата продукции потребителем, помимо ненадлежащего качества. К ним относятся ситуации, когда:

• документы и принадлежности к товару не были своевременно переданы поставщиком покупателю (ст.464 Гражданского кодекса РФ);
• на продукцию могут претендовать третьи лица (ст.460 Гражданского кодекса РФ);
• товар передан не в том количестве, которое оговаривалось (ст.466 Гражданского кодекса РФ);
• допущены нарушения по части всего ассортимента поставленной продукции либо его части (ст.468 Гражданского кодекса РФ);
• допущены нарушения в комплектации товара, которые не были устранены поставщиком в положенный срок (ст.480 Гражданского кодекса РФ);
• нарушены требования, предъявляемые к упаковке продукции (ст.482 Гражданского кодекса РФ).

Договаривающиеся стороны могут вносить в этот перечень свои положения, регламентирующие процесс возврата продукции. Не стоит забывать и о принципе свободы договора, когда можно прийти к соглашению о возврате товара без каких бы то ни было причин, например, внеся пункт о возврате в связи с тем, что товар не был распродан в положенный срок.

В случае если были допущены какие-либо из вышеупомянутых нарушений, процедура возврата осуществляется так же, как и в случае с товаром ненадлежащего качества.

Во время осуществления возврата продукции можно столкнуться со следующими налоговыми нюансами:

1. При возврате товара ненадлежащего качества, который не был принят покупателем. С точки зрения налогового законодательства он не является самостоятельной процедурой по реализации:

• НДС по этой операции не выплачивается, вследствие чего покупатель не выписывает счет-фактуру поставщику;
• поставщик предоставляет покупателю скорректированный счет-фактуру и товарную накладную.

2. При возврате продукта, который был принят покупателем (рассматривается как самостоятельная операция по реализации):

• покупатель выставляет счет-фактуру, а поставщик на этом основании принимает НДС к вычету (п.5 ст.171 и п.1 ст.172 Налогового кодекса РФ);
• покупатель при необходимости восстанавливает сумму НДС к уплате в бюджет по возвращаемому товару, которую ранее принял к вычету. Данное восстановление должно осуществляться в том периоде, в котором был произведен возврат продукции (подп.3 п.3 ст.170 Налогового кодекса РФ);
• поставщик производит перерасчет налоговой базы по налогу на прибыль.

В некоторых случаях стороны договариваются об утилизации нереализованного товара вместо возврата. Тогда поставщик приписывает эти издержки в статью расходов, связанную с потерями в связи с браком (подп.47 п.1 ст. 264 Налогового кодекса РФ).

В целом, согласно законодательству, существует много случаев, предполагающих возврат продукции поставщику. За сторонами остается право внести в договор дополнительные положения об осуществлении возврата без оснований. В зависимости от того, когда были обнаружены дефекты товара, происходит оформление соответствующей документации.

Претензия на поставку товара ненадлежащего качества от поставщика

Законодательством не установлена единая форма, в которой фиксировались бы дефекты товара. При наличии договора применяется акт о ненадлежащем качестве товара, который также составляется в свободной форме.

В случае, если договор предусматривает обязательное подписание акта, при судебном разбирательстве другие доказательства брака приняты не будут (постановление АС Северо-Западного округа от 16.03.17 г. по делу №А56-31868/2016). В судопроизводстве сформирован ряд требований к подобным актам, от выполнения которых зависит успех дела.

Количество товара ненадлежащего качества. Без этих данных акт может быть не принят в суде. Известны случаи, когда были отклонены акты, где не было зафиксировано количество дефектной продукции, описание самих недостатков и способа приемки по качеству. Это привело к тому, что покупатели проиграли дела, а поставщики смогли получить плату по договору. ВАС РФ согласился с решениями судов (определение ВАС РФ от 03.12.10 г. №ВАС-16308/10 по делу №А35-589/08С5).

Способ приемки. Требуется конкретно указать, была проведена экспертиза или только внешний осмотр товара.

Обнаруженный брак. В договоре могут быть прописаны технические условия либо характеристики, которыми должен обладать товар. В этом случае в акт вносится информация о том, каким именно характеристикам не соответствует продукция. Если эти сведения не будут указаны, суд может отклонить и более поздние акты.

Пример

Компания приобрела единицу грузового транспорта. При получении был подписан акт приемки, где было указано, что замечаний к качеству нет. Через 30 дней был составлен акт осмотра товара, в который были внесены данные о том, что грузовик собран из деталей, уже бывших в употреблении, починен и заново окрашен. Однаков суде иск был отклонен, поскольку в акте первоначальной приемки замечаний зафиксировано не было. Результаты апелляции и кассационной жалобы остались неизменными (постановление АС Волго-Вятского округа от 10.04.15 г. по делу №А82-3572/2014).

Пригласите представителя поставщика. Участие поставщика должно быть прописано в акте – такой подход вызывает большее доверие в суде. К примеру, в деле, где фигурировал акт с дефектами, зафиксированными в одностороннем порядке, суд посчитал подобные доказательства недостаточными. После этого поставщик подтвердил данные акта другим актом исследования изделия, проведенного специальной комиссией (постановление Пятого ААС от 12.04.17 г. по делу №А51-30196/2016).

Проведите экспертизу. Если поставщик не принимал участия в приемке либо не подписал акт об обнаруженном браке, то досудебная экспертиза станет хорошим выходом из положения, поскольку она служит определяющим доказательством наличия брака в случае конфликта с партнером. Требования судов к экспертизе довольно высоки.

Проверьте квалификацию эксперта. Заказывая экспертизу, внимательно отнеситесь к личности специалиста, который будет ее проводить. Важно, чтобы у него было соответствующее образование, опыт проведения анализа и участия в судебных заседаниях. Наличие образования является определяющим фактором согласно действующему законодательству (постановление Пятого ААС от 12.04.17 г. по делу №А51-30196/2016).

Пригласите поставщика. На данный момент не существует обязательного требования относительно приглашения поставщика, но лишним это точно не будет. Однако если поставщик не поставлен в известность, суд может отклонить ссылку на заключение (постановление ФАС Дальневосточного округа от 26.10.12 г. по делу №А04-6895/2011). Но если наличествуют и другие доказательства брака, отсутствие информации о приглашении поставщика не будет считаться нарушением (постановление Седьмого ААС от 19.01.17 г. по делу №А45-9626/2016). В том случае, если поставщик никак не отреагирует на извещение, экспертное заключение все равно будет признано судом в качестве доказательства (постановление АС Волго-Вятского округа от 10.04.15 г. по делу №А82-3572/2014).

Учтите специальные требования. Эксперт должен зафиксировать в заключении, каким нормам установленного стандарта данный товар не соответствует. Также выводы должны быть аргументированы, а в заключении недопустимы ошибки. Любое отступление от этих критериев является основанием для отклонения результатов экспертизы в качестве доказательства.

Оптимально попросить у эксперта предоставить проект заключения, который вы сможете проверить на наличие разного рода ошибок. Если таковые будут обнаружены, обратитесь к специалисту с просьбой доработать документ. Все ваши сомнения вполне могут быть разделены судом, поэтому тщательно обсудите спорные моменты с экспертом.

Что касается требований, предъявляемых к поставщику, у покупателя имеется выбор (ст.475 Гражданского кодекса РФ). Так, можно предъявить ряд требований единовременно в зависимости от прописанных в договоре условий и жизненных реалий. Требования могут касаться выплаты неустойки и пропорционального уменьшения стоимости продукции.

Все мы, время от времени, посещаем различные магазины, и совершаем там покупки, которые доставляют нам большое удовольствие. И, каждому из нас, приятно в результате получить товар высокого качества, первой свежести и соответствующий всем заявленным характеристикам. Но так получается не всегда, и любой из нас не застрахован от приобретения товара ненадлежащего качества. Чтобы избежать этого нужно знать следующее.

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар – это одна или несколько вещей, обладающая количественной (кг, метр, литр) или индивидуальной (шт., уп.) мерой измерения, используемая для реализации либо обмена.

Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Действующее сегодня законодательство, не имеет четкого разъяснения, тезису “товар ненадлежащего качества”.

Анализируя законодательные акты, можно сделать вывод, что под этим понятием нужно подразумевать продукт, обладающий дефектами. Все минусы изделия можно разделить на легкие и значительные.

• Легкий дефект изделия – не существенное отклонение от основных требований, прописных в договоре, или действующим законодательством, или функциями, которые данная вещь должна выполнять. При реализации такого изделия, продавец должен уведомить потребителя, о его свойствах и о существовании этих изъянов.
• Значительный дефект – существенный недостаток, ликвидация которого невозможно, или стоит существенных денежных и временных затрат.

Законодательная база

Основным законодательным документам, регулирующим взаимоотношения связывающие продавца и покупателя, их права и обязанности, возникшие разногласия, является закон “О защите прав потребителей”. Понимание своих основных прав, сможет помочь вам грамотно выйти из не легких ситуаций, с которыми нередко приходится сталкиваться.

Когда вам кажется, что происходит ущемление ваших прав, требуется связаться с продавцом, и попросить его разобраться в ситуации, если реакции на это не последует, стоит написать заявление с требованием разобраться в случившемся. Если все перечисленное не помогает, отстаивать свои интересы придется на судебном заседании, а еще проще, прибегнуть к помощи специальных центров поддержки потребителей.

Права потребителя

1. Право на качество продукции – продавец, обязан предоставит вам изделия достойного качества, на основании законов РФ. Это значит, что приобретаемый продукт должен полностью соответствовать целям, для которых он предназначен. Качество – это комплекс характеристик, отличающих продукт, от подобных ему изделий. Это право предусматривает не только передачу покупателю вещи, обладающую определенным свойствами, но и присвоение ей срока годности или службы. В течение этого периода она не утратит своих свойств, и должна быть применена по прямому назначению. Еще законом возложены на изготовителя обязанность, по обеспечению технического обслуживания и гарантийному ремонту изделия, потерявшего свои свойства, в период действия срока службы. Если характеристики изделия, не отвечают заявленным, то покупатель может воспользоваться правом поменять ее, в течение 15 дней, или забрать потраченные на ее деньги.
2. Право на безопасность – означает, что изделие, при правильной его эксплуатации, по прямому назначению, не нанесет ущерба жизни и самочувствию покупателя, а также окружающей его природе. Для обеспечения данного права, разработаны различные принципы и нормы, соблюдение которых, предотвращает появление на рынке опасной продукции. Если же такой продукт всё-таки попал на прилавки, то далее следуют меры по его изъятию из оборота. За всем этим следят соответствующие государственные органы и за несоблюдение этих норм, предусмотрена ответственность, в виде штрафов и ареста лиц по вине которых это произошло.
3. Право на правдивую информацию о вещи – упаковка товара, должна содержать сведения, кто производитель продукта, кто признан официальным дистрибьютором, его состав, срок его использования. Это необходимо для того, чтобы в случае появления проблем, вы точно знали к кому обратиться за ее решением и с кого востребовать компенсацию.
4. Право на компенсацию, возмещение понесенного ущерба – ущерб, нанесенный продавцом или производителем самочувствию потребителя, вследствие технических, рецептурных, функциональных или других изъянов продукта, необходимо компенсировать ему причиненный вред.

Он может быть различным:

1. Имущественный ущерб – это затраты, возникшие в следствии необходимости, устранить последствия, нанесенного вреда. К ним относятся траты на ремонт, покупку лекарств, прохождения лечения, потери трудоспособности и так далее. Для возмещения таких затрат, нужно предоставить квитанции, чеки, экспертные заключения и прочие подтверждения о сумме произведенных трат.
2. Моральный вред – это эмоции, страдания и переживания, которые пережил покупатель, из-за нарушения своих прав. Компенсация морального ущерба, может быть потребована только в случае, когда убыток нанесен определенными действиями продавца. Определить конкретный размер такого вреда, достаточно сложно, и это право остается за судьями, а потребитель по возможности обязан рассказать, в чем конкретно заключались его переживания, а в идеале, представить доказывающие это документы, например справки из медицинских учреждений.

За несоблюдение ЗЗПП, продавцу грозит ответственность предусмотренная договором или законом РФ.

Срок использования – это отрезок времени, когда может наступить такая ответственность.

Как вернуть товар ненадлежащего качества

Если же, несмотря ни на что, ваши права были нарушены, и вы приобрели изделие ненадлежащего качества, необходимо произвести его возврат продавце, а себе потраченные на его приобретение деньги.

Для этого необходимо сделать следующее:

1. Необходимо подготовить в письменном виде претензию на возврат товара. Она должна быть написана на имя директора организации – продавца. В ней нужно перечислить все недостатки продукта, и четко обозначить свое намерение вернуть денежные средства, потраченные на покупку. Необходимо конкретно изложить обстоятельства, при которых была совершена покупка, адрес магазина и приложить копию, полученного вами, чека. Претензия должна быть написана в 2-х экземплярах, один из которых нужно передать продавцу. Это можно сделать лично, при этом на вашей копии необходимо поставить отметку о получении с указанием Ф.И.О. получателя, его росписи, даты и времени. Еще можно отправить претензию почтой, но письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
2. Если сразу возврат денег сделать невозможно, возникли какие-либо разногласия, то продавец обязан назначить экспертизу , которая должна быть проведена в десятидневный срок и за его счет. Во избежание дальнейших проблем, покупателем может присутствовать при ее проведении.
3. В результате проведенной экспертизы, составляют акт с перечислением причин, которые привели к ухудшению качества товара. Если он изначально имел дефекты, то продавец должен вернуть денежные средства в полном объеме. Если же выясниться, что это случилось уже после его реализации, то покупатель должен будет оплатить затраты на экспертизу. Все разногласия, возникшие в ходе проведения экспертизы, а также ее результаты можно оспорить любой из сторон в судебном порядке.
4. По установленной в магазине форме на возврат денежных средств, покупатель пишет заявление, а продавец возвращает деньги, потраченные на его приобретение. Это можно сделать двумя способами, возврат наличных средств, или переводом на банковскую карту, в зависимости от того, какой формы была оплата при покупке.

Осуществить возврат товара несоответствующего качества, можно в любое время в течение срока его службы или годности. Но существует список технически сложных изделий, для них срок возврата гораздо короче. Перечень таких товаров приведен в постановлении правительства №575 от 1997 года. Возврат этой категории продуктов осуществляется в срок не более 14 дней, не считая дня покупки.

Претензия

Данный документ предоставляется письменно, в двух экземплярах и должен содержать следующую информацию:

Образец: Руководителю ООО “Магазин”

Иванову Ивану Ивановичу

г. Москва, ул. Мира, д.3

Смирнова Николая Николаевича

г. Москва, ул. Ленина, д.8,кв.5

тел. 8-900-250-40-40

ПРЕТЕНЗИЯ

01 января 2001 года мною в вашем магазине был приобретен товар (подробно указать какой именно, марку, наименование и т.д.), изготовитель которого ОАО “Изготовитель”. Это подтверждается чеком (или указать другой документ, подтверждающий факт покупки). Гарантийный срок товара, заявленный производителем, 1(один) год. В процессе использования данного изделия, в течение 1 месяца, были выявлены следующие дефекты; (подробно перечислить, что именно вас не устраивает).

На основании п.1 ст.18 закона “О защите прав потребителей” в отношении технически сложного товара покупатель, если им во время эксплуатации выявлены недостатки, вправе потребовать:

• Замены, на идентичный продукт.
• Замены на товар другой марки, с перерасчетом стоимости.
• Уменьшить стоимость покупки.
• Безвозмездного устранения дефектов в кратчайшие сроки, и возмещения понесенных им затрат на исправление данных дефектов, если такое имеет место быть.
• Возврата денег в полном объеме.

В соответствии с выше перечисленным, на основании ст.18 закона “О защите прав потребителей” требую (выбрать один из перечисленных пунктов).

В случае необходимости проведения технической экспертизы качества изделия, находящегося в моей собственности, прошу сообщить мне о месте и времени ее проведения.

В случае отказа в рассмотрении данной претензии, буду вынужден обратиться в суд, с требованием защиты своих прав, а все понесенные, в следствие этого, расходы и компенсация морального вреда, будет компенсированы мне, за ваш счет.

Буду рад, разрешению вопроса, в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить мне в сроки установленные законодательством.

Приложение (перечислить все приложенные документы, имеющие отношение к ситуации).

Дата, подпись.

Отметка о получении претензии (при вручении лично).

Замена товара

На основании ст. 21 ЗЗПП, при обнаружении покупателем недостатков, приобретенного продукта, он имеет право, в том числе, на замену такого продукта. Обмен может быть произведен на идентичный, или на продукт другого производителя, отвечающий всем заявленным характеристикам, с последующим пересчетом его стоимости.

Товар обязаны заметить в течение 7 дней со дня обращения покупателя с данной претензией, а когда требуется применение экспертизы, то срок продлевается до 20 дней. При отсутствии на момент обращения у продавца продукта, необходимого для замены, ему предоставляется 1 месяц на поставку такого товара. На этот срок, покупателю должен быть предоставлен, во временное пользование, идентичный приобретенному. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на абсолютно новый, а гарантийный срок использования, рассчитан с момента передачи его потребителю.

При решении вопросов, связанных с обнаружением недостатков в товаре, не оговоренных продавцом, следует руководствоваться статьей 503 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 18 Закона «О защите прав потребителей». При этом статья 18 Закона «О защите прав потребителей» применяется в части, не противоречащей Гражданскому кодексу Российской Федерации.

В соответствии со статьей 503 и пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных в настоящих статьях.
Согласно пункту 1 статьи 503 Гражданского кодекса Российской Федерации исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков. В соответствии со статьей 503 Гражданского кодекса Российской Федерации потребитель вправе потребовать расторжения договора купли - продажи (в том числе технически сложного или дорогостоящего) независимо от того, насколько существенными были нарушения требований к его качеству. Учитывая это, положение статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», предусматривающее возможность предъявления требований о расторжении договора в отношении технически сложных товаров только в случае выявления существенных недостатков, применяться не должно.

В пункте 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» установлены особенности осуществления требований потребителя в отношении проданных ему товаров ненадлежащего качества, полученных продавцом по договору комиссии, для последующей реализации потребителям. Требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) в указанном случае подлежат удовлетворению только с согласия продавца (абзац 9 пункта 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»). Действие этой нормы распространяется на товары, проданные потребителям не только специализированными комиссионными торговыми организациями, но также и другими продавцами при условии, что эти товары были приобретены ими по договору комиссии (статьи 990-1004 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В соответствии с пунктами 2,3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества , вправе по своему выбору предъявить требования, предусмотренные указанной статьей, продавцу либо изготовителю товара. Однако при этом состав требований, предъявляемых к продавцу и к изготовителю, различен. В соответствии с пунктом 2 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» к продавцу может быть предъявлено любое из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», а к изготовителю в соответствии с пунктом 3 указанной статьи - одно из следующих требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»:
- о безвозмездном устранении недостатков товаров или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- о замене на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула).
Вместо предъявления одного из этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Требования, предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», могут быть предъявлены к изготовителю независимо от того, был ли продан товар продавцом, уполномоченным изготовителем на продажу его товаров (продавцом, который реализовывал товар на основании договора, заключенного с изготовителем) или неуполномоченным (продавцом, не заключавшим такого договора).
В случаях, предусмотренных пунктами 2 и 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявить требования не только непосредственно к продавцу (изготовителю) товара, но и к организациям, выполняющим функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.
Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных указанной статьей. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных указанной статьей.

На основании пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.
Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли-продажи товара. В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара.

Закон «О защите » устанавливает обязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю (пункт 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает предельный размер расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Однако в соответствии с пунктом 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем.
Закон «О защите прав потребителей» возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. При доставке товаров силами потребителя потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены), а также количество человек, сопровождающих товар. Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые расходы, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор решается в судебном порядке.
Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникает только в случае продажи товара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмещении понесенных им расходов по доставке товара.